طرق قياس رضا العملاء

رضا العملاء

هو أحد المصطلحات التجارية التي تقيس مدى مطابقة المنتجات والخدمات لتوقعات الزبون أو تجاوزها؛ ويعدّ بمثابة مؤشر للأداء الرئيسي في قطاع الأعمال؛ بالإضافة إلى ما تقدّم فإنه جزء من المنظورات الأربعة لسجل الأداء المتوازن.

تهتم الشركات المتنافسة في سوق واحد بتحقيق رضا العميل؛ حيث تعدّ من أكثر العوامل التي تميز الشركات التنافسية عن بعضها البعض؛ فقد أصبح "رضا العميل" من العناصر الأساسية في استراتيجية أعمال المنشأة.

طرق قياس رضا العملاء

نموذج كانو

(Kano Model) يركز هذا النوع على ثلاثة أنواع من الاحتياجات ذات الصلة بالمنتج سواء كان سلعة أو خدمة؛

- المتطلبات الأساسية (Must-be requirements):هي تلك الشروط والمتطلبات المُسلّم بوجودها في المنتج؛ وطلب العمل لوجود هذه المتطلبات لا يشير إلى أنّه في حالة رضا تام عن المنتج؛ إلا أنّه في حال عدم تحقيق المنتج للمتطلبات الأساسية التي يحتاجها العميل فسوف ينتقل العميل إلى شراء منتجات المنشآت الأخرى.
- المتطلبات ذات الاتجاه الواحد (One dimensional requirements): يشير هذا المستوى إلى مدى التناسب والمساواة بين ما يحققه المنتج من احتياجات تتماشى مع حاجات العميل؛ ففي حال أشبعت حاجته فإنه يُبدي رضاه؛ وفي حال عدم إشباعها حاجته فإنه سيكون غير راضٍ عن المنتج؛ بمعنى أدقّ أنّه كلّما حققت المنتجات إشباعاً للعميل زاد رضاه.
- المتطلبات الجاذبة (Attractive requirements): تشمل متطلبات المعايير الواجب توفرها في المنتج؛ وتترك أثراً كبيراً في نفس العميل وتحقق رضاه؛ وتدخل هذه المتطلبات في المنتج بناءً على رغبة العميل؛ أو إدخالها على منتجه الخاص به كإضافة في مساعي لتحقيق رضا نسبي أكثر.

التحليل المتعدد المعايير

(Multi-criteria Satisfaction Analysis): يعتمد هذا النوع بشكل رئيسي على منهج تحليل القرار متعدد المعايير على افتراض أنّ رضا العميل الكامل يرتكز على مجموعة من المتغيرات التي تصف السلع والخدمات المقدمة من المنشأة.

نظام سميث

بالإضافة إلى ما تقدّم؛ فإن البروفيسور سكوت سميث قد قدم اقتراحاً حول وجود بعض الطرق الذكية لتحويل التغذية الراجعة من قِبل العميل إلى مقياس لمدى رضا العميل؛ ومن بينها:

الجودة المُدركة (Perceived quality).
ولاء العميل (Loyalty).
رضا العميل عن المُنتج أو الخدمة المقدمة له (Attributional satisfaction).
نية إعادة الشراء (Intention repurchase).

مؤشر الترويج الصافي

يوصف بأنّه الطريقة الأمثل لاستقطاب التغذية الراجعة حول تجربة العميل؛ وتقييم مدى رضاه حول المنتج أو الخدمة الحاصل عليها من المنشأة؛ ويرتكز هذا المؤشر على معرفة مدى احتمالية نصح العميل لغيره في استخدام المنتج أو الخدمة؛ وفي هذا السياق تعتبر البيانات النوعية في غاية الأهمية كسائر المقاييس المعتمدة على الأرقام الضرورية.

2023-12-177مهارات إدارية

مزيد من المشاركات

طريقة حمص بطحينة

الحمص الحمص من الأكلات الشعبية والتقليدية التي أشتهرت بها البلاد العربية ، وتحتل هذه الأكلة مكانةً مميزة بين معظم العائلات ولم تقتصر وجبة الحمص فقط على الطبقات الفقيرة والمتوسطة بل هي وجبة مفضلة عند العائلات ذات الطبقة العالية ، يتم تحضير الحمص على يد أمهر الطهاة ليكون بالجودة والطعم المميز ويحتاج للخبرة بالعمل بهذا المجال ولكن يمكنت تحضير الحمص بالمنزل ونجاحه كما يتم تحضيره بالمطاعم . مكوّنات تحضير الحمص بالطحينة كيلو من الحمص الحب . كأسين من الزيت النباتي . كأس من الطحينة . أربعة ملاعق من

خصائص الحروف العربية

خصائص الحروف العربية تتميز الحروف العربية بعدَّة خصائص وصفات نذكر منها: الهمس: هو جريان النفَس عند النطق بالحرف يُصاحبه عدم الحركة في الأوتار الصوتية وانتفاخ الرئتين، وحروف الهمس جُمعت في: فحثه شخص سكت، بشرط سكونُ هذه الحروف في الهمس، لذلك نجدها تأتي دائماً في منتصف الكلام، وآخره. الجهر: هو انحباس النفَس عند النطق بالحرف يُصاحبه اهتزاز الأوتار الصوتية، وهو معاكس للهمس، يُقصد به الوضوح عند نطق الحرف، وحروف الجهر جُمعت في: عَظُمَ وَزْنُ قارىءٍ ذي غَضٍ جَدٍّ طَلب. الشدة: وهو انحباس جريان الصوت

أشعار عن الصباح

شعر هذا الصباح صباح الشيب قد وضحا يقول الشاعر ابن زمرك بشعره عن الصباح : هذا الصباح صباح الشيب قد وضحا سرعان ما كان ليلا فاستنار ضحى للدهر لونان من نور ومن غسق هذا يعاقب هذا كلما برحا وتلك صبغته أعدى بنيه بها إذا تراخى مجال العمر وانفسحا ما ينكر المرء من نور جلا غسقا ما لم يكن لأماني النفس مطرحا إذا رايت بروق الشيب قد بسمت بمفرق فمحيا العيش قد كلحا يلقى المشيب بإجلال وتكرمة من قد أعد من الأعمال ما صلحا أما ومثلي لم يبرح يعلله من النسيم عليل كلما نفحا والبرق ما لاح في الظلماء مبتسما من جانب

طريقة أفخاذ الدجاج الكذابة

أفخاذ الدجاج الكذابة تعتبر أفخاذ الدجاج الكذابة من الوجبات السريعة التي تنتشر بين الناس، وسُميت بهذا الاسم لأنّها تكون مشابهة لأفخاذ الدجاج الحقيقية، وهي من الوجبات التي تقدم في المطاعم الأمريكية بكثرة، وعادةً ما تقدم بجانب أنواع متعددة من المقبلات مثل: البطاطا المقلية، والمخللات بأنواعها، والتبولة، بالإضافة إلى الكاتشب والمايونيز، وفي هذا المقال سنقدم طرق لتحضير أفخاذ في المنزل بخطوات مفصلة. عمل أفخاذ الدجاج الكذابة المكوّنات ملعقتان كبيرتان زيت الزيتون. رأس من البصل مفروم ناعماً. فص مهروس من

فروع علم الجغرافيا

الجغرافيا البشرية تعد الجغرافيا البشرية واحدة من أقسام علم الجغرافيا، وتدور حول العلاقات المتبادلة بين الناس وبيئتهم المحيطة، وتركز على التنظيم المكاني المتعلق بحياة الناس وأنشطتهم، وهي مرتبطة بالعلوم الإنسانية والاجتماعية؛ إذ تتشارك معها في أساليبها ومناهجها الفلسفية، وتقسم الجغرافيا البشرية إلى عدة أقسام نذكرها أدناه: الجغرافيا الاقتصادية تُعنى الجغرافيا الاقتصادية بتوزيع الأنشطة الاقتصادية البشرية وتنظيمها في الموقع الجغرافي، كما تسعى إلى وصف أو شرح ذلك الموقع، وتُركز الجغرافيا الاقتصادية

مفهوم الغيوم الركامية

مفهوم الغيوم الركاميّة يُوجد الكثير من أنواع الغيوم ، وأحدها الغيوم الركاميّة (بالإنجليزية: Cumulus Clouds) التي تُعرف بأنها إحدى أنواع السحب الضخمة داكنة اللون، وعادةً ما تحمل في طيّاتها الهطول المطريّ والعواصف الرعديّة، فيُطلق عليها مسمّى غيوم العواصف الرعديّة، كما ينشأ عنها أنواع مختلفة من حالات الطقس مثل البرد والزخات الثلجية. تُعد الغيوم الركاميّة من السحب كبيرة الحجم والتي تطفو في السماء كقطع من القطن، وتتواجد على ارتفاعات لا تزيد عن 1000 م عن سطح الأرض، وعادًة ما يكون الجزء السفليّ لها

ما هو سبب ظهور الشامات

ما هو سبب ظهور الشامات قديماً كانت الشامات أو ما تسمى أيضاً بحبة الخال من علامات الجمال عند النساء ، وخاصة التي تكون ظاهرة على إحدى الخدين ، فتجد الكثير من النساء اللواتي لا يوجد عنهم شامات طبيعية ، برسمن الشامة على الخد ، وتعتبر الشامة على أنها عبارة عن بقعة بنية اللون تظهر على الجلد وقد تظهر في أي مكان من الجسم وتكون ظاهرة في النساء والأطفال والرجال أيضاً ، وتتكون بسبب إنقسام في خلايا الجلد ، وتختلف أعداد وحجم ووزن الشامات من شخص لآخر ويرجع ذلك إلى الإختلافات في النسيج الذي تتكون منه الشامة

أطباق باللحم المفروم

اللحوم تعتبر اللحوم الحمراء من اللحوم التي تفضّل شريحةٌ كبيرة من الناس تناولها؛ حيث يمكنك من خلالها تحضير عدد من الأطباق المتنوّعة التي لا تُحصى وتُعد، كما يمكنك تحضيرها بعدّة أشكال مختلفة، ومن تلك الأشكال اللحم المفروم والّذي بدوره أيضاً يمكنك استخدامه كمكوّن أساسي لتحضير وصفات مختلفة تغنيك عن استخدام اللحم بقطعه الكبيرة. وتالياً نقدّم لكِ سيّدتي مجموعةً من الوصفات الشهية التي يمكنك تحضيرها من اللحم المفروم. كرات اللحم المفروم المقلية المكونات بيضة. أربعمائة غرام من اللحم المفروم قليل الدهن.