مهام إدارة علاقات العملاء

المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

تمثل إدارة علاقات العملاء عنصراً مهماً في المنظمات، ويطلق عليها باللغة الإنجليزية (CRM) وهي اختصار لمصطلح (بالإنجليزية: Customer Relationship Management)، ولإدارة علاقات العملاء مهام محددة تعمل على تحسين سير العمل والتواصل مع العملاء، ويمكن تخليص هذه المهام بما يأتي:

جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها

يقوم العاملون في إدارة علاقات العملاء بجمع البيانات التي تحصل عليها المنظمة عن عملائها من خلال الإدارات المختلفة مثل الاسم، والعمر، ومستوى الدخل، ومكان السكن، ومعلومات التواصل، والتفضيلات، والسلوك الاستهلاكي لهم، ثم يتم الاحتفاظ بهذه المعلومات ضمن قواعد بيانات خاصة حتى تكون هذه المعلومات متوفرة ومصنفة وحتى تتمكن الإدارات المختلفة في المنظمة من الحصول عليها واستخدامها في عملية اتخاذ القرار .

إدارة الاتصالات بين المنظمة والعملاء

تُعتبر إدارة علاقات العملاء الواجهة الخاصة بالمنظمة أمام عملائها، فهي الإدارة المسؤولة عن التواصل المباشر مع العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية أو الاتصالات المباشرة مع العاملين، كما أنها المسؤولة عن الاتصالات الكتابية مثل الرسائل الورقية أو الرسائل عن طريق البريد الإلكتروني، إضافة إلى أنها تعمل على تلقي ملاحظات وشكاوى العملاء، ثم اتخاذ الإجراء المناسب أو التحويل إلى الجهة المناسبة من أجل حل المشكلة.

تتبع سجلات العملاء

يقوم العاملون في إدارة علاقات العملاء بتتبع نشاط العملاء ابتداءً من سؤال العميل عن المنتج وصولاً إلى القيام بعملية الشراء أو الاستفادة من الخدمة، حيث يتم من خلال تتبع السجلات الخاصة بالعملاء إنشاء شرائح لهم وفقاً لاهتماماتهم أو سلوكهم أو بياناتهم المختلفة، حتى يتم استخدام هذه البيانات في بناء الاستراتيجيات التسويقية المختلفة للمنظمة.

توفير المعلومات اللازمة من أجل الحملات التسويقية

تعمل إدارة علاقات العملاء من خلال المعلومات التي يتم جمعها عن عملاء المنظمة على توظيف هذه المعلومات في الحملات التسويقية للاستفادة منها في تقسيم العملاء المتوقعين في السوق إلى شرائح، وتحديد القنوات التي سيتم التواصل معهم من خلالها وطريقة الإعلان المثلى إضافة إلى القناة الإعلانية الأفضل، ثم تقديم المنتجات إلى الشرائح المستهدفة بحيث تحقق لهم إشباعاً لحاجاتهم ورغباتهم، وتضمن ولاءهم للمنظمة.

مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء

يوجد العديد من المؤهلات والمهارات التي يجب أن يمتلكها العاملون في إدارة علاقات العملاء لما لهذه الإدارة من أهمية وتتمثل أهم تلك المؤهلات والمهارات بما يأتي:

مهارات الحاسوب الجيدة وتحديداً على الأنظمة الإلكترونية الخاصة بإدارة علاقات العملاء.
المعرفة الكافية بالمنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لعملاء المنظمة.
مهارات الاتصال ، ذلك لأن عملية الاتصال تمثل العنصر الأهم في الوصول للعملاء والتواصل معهم وخدمتهم بالصورة الأمثل.
العمل بكفاءة ضمن فرق العمل، حيث العمل في إدارة علاقات العملاء لا تتم بصورة فردية، إنما تتم من خلال فرق عمل تحتوي على العديد من الأفراد.
مهارة إدارة الوقت ، وذلك من أجل التواصل مع العملاء في الوقت المناسب وحل مشاكلهم وإجابة تساؤلاتهم ضمن الفترة المحددة والمطلوبة دون أي تأخير.
الدرجات العلمية المطلوبة والتي تحددها المنظمات بناءً على سلم الوظائف لديها.

2023-12-194تعليم

مزيد من المشاركات

طريقة عمل العجينة

العجائن تعدّ العجائن من أكثر أصناف الطعام تناولاً، وهي تتكوّن بشكل أساسي من الدقيق، والمواد الرافعة مثل الخميرة والباكنج باودر، والمواد الدهنية كالحليب مثلاً، ومن المنكّهات سكر أو ملح، ومن الضروري التنويه إلى أنّ السائل الذي سوف نعجن فيه العجينة يجب أن يكون بدرجة حرارة فاترة، فإذا وصل درجة الغليان فسدت الخميرة، وإذا كان بارداً أخذت العجينة وقتاً طويلاً حتّى تخمر، ومن المهم تغطية العجينة بعد الانتهاء من عملها وتركها لتخمر حتّى لا ينشف سطحها، ومن المعجنات الأكثر شهرة هي البيتزا، وفطيرة اللحم

تعريف الزنا لغة

تعريف الزنا الزنا لغةً: الزنا في اللغة العربية هو مصدر: زنى، ويزني، وزنا، أو زنى، فزِنا بالألف الممدودة هي من لغة النجديين، أما زِنى بالألف المقصورة فهي من لغة الحجازيين، وهو يطلق على العديد من المعاني، والتي من أشهرها المباشرة المُحرَّمة، وأصل الزنا الشعور بالضيق، كما يُطلق أيضاً على الصعود على شيء ما. الزنا اصطلاحاً: هو وطء المرأة دون وجود عقد شرعيّ، وهو من الأفعال التي تكرهها الفطرة الإنسانيّة السويّة، كما أنه مُحرَّم في الديانات السماوية، لمفاسده، ومضارّه التي يتسبّب بها على الصعيدين:

طرق زراعة المورينجا

شجرة المورينجا تسمّى شجرة المورينجا بعدّة أسماء أخرى؛ مثل شجرة الألوفيرا، وشجرة اليسر، وغصن البان، وتتمّ الاستفادة من كلّ أجزاء شجرة المورينجا؛ فيتم استخدام أوراقها إمّا طازجة أو مطبوخة أو على شكل توابل بعد تجفيفها وذلك بسبب احتوائها على نسبة عالية من الفيتامينات، والحديد، والبروتين، والبوتاسيوم، والفسفور، وتستخدم السيقان كحطب للوقود وفي الصناعات الدوائيّة المختلفة، والجذور التي تستخدم في علاج الروماتيزم، بالإضافة إلى الأهمية الكبيرة للبذور والتي يتمّ استخراج زيت المورينجا منها، والذي يتميّز

أشهر أقوال عمر بن الخطاب

أشهر أقوال عمر بن الخطاب لا يعجبكم من الرجل طنطنته، ولكن من أدى الأمانة وكف عن أعراض الناس، فهو الرجل. استعيذوا بالله من شرار النساء وكونوا من خيارهن على حذر. أغمِضْ عن الدُّنيا عينَكَ، وولِّ عنها قَلبَكَ، وإيَّاكَ أن تُهلككَ كمَا أهلكَت مَن كان قَبلكَ، فقد رأيتُ مصَارعَها، وعاينتُ سوءَ آثارِهَا على أهلها، وكيف عَريَ مَن كَسَت، وجَاعَ مَن أطعمت، ومات مَن أحيت. من قال أنا عالم فهو جاهل. عليك بالصدق وإن قتلك. كل عمل كرهت من أجله الموت فاتركه، ثم لا يضرك متى مت. إذا كان الشغل مجهدة فإن الفراغ

العقرب وبلوتو

شخصية العقرب في بلوتو تشير عبارة (بلوتو في برج العقرب) إلى أولئك الذين ولدوا بين عامي 1983 و1995، من المشهور في علم الأبراج تميز شخصية برج العقرب بالغموض، وذلك ما يجعل كوكب بلوتو يحكمهم، إذ نجد بلوتو يبحث وبشكل دائم في برج العقرب عما هو أعمق وأبعد عما نراه -أي ما وراء الكوليس-. إضافة لذلك، تتميز شخصية برج العقرب بأنها شخصية حدسية، فهم دائمو الفهم لما يدور حولهم، بطريقة ذكية. كما لديهم مواقف جيدة تجاه أسوأ الأحوال، فإنسان العقرب يتمتع بتقبل لكل الأحوال التي قد تدور حوله، كالموت والمآسي. على

صفات وألقاب الصحابة الذين بشروا بالجنة

الصحابة الذين بُشِّروا بالجنّة بشّر النبي -صلى الله عليه وسلّم- العديد من صحابته -رضوان الله عليهم جميعا- بالجنّة، واشتهر منهم عشرة ذُكِروا ب الحديث الصحيح الذي رواه سعيد بن زيد عن النبي -صلى الله عليه وسلم-. وقال "أشهَدُ على رسولِ اللهِ -صلَّى اللهُ عليه وسلَّم- أنِّي سمِعْتُه يقولُ: (عشَرةٌ في الجنَّةِ: النَّبيُّ -صلَّى اللهُ عليه وسلَّم- في الجنَّةِ وأبو بكرٍ في الجنَّةِ وعُمَرُ في الجنَّةِ وعُثمانُ في الجنَّةِ وعلِيٌّ في الجنَّةِ وطَلحةُ بنُ عُبَيدِ اللهِ في الجنَّةِ والزُّبيرُ بنُ

ما الحكمة من تكرار آية فبأي الاء ربكما تكذبان

فضل سورة الرحمن وسبب نزولها نزل القرآن الكريم على النبي محمدٍ -صلّى الله عليه وسلّم- متتابعاً بحسب المواقف، والظروف التي يمرّ بها، ومن ذلك نزول سورة الرحمن، حيث كان نزولها لأكثر من سببٍ ذكره العلماء، فقد قيل إنّ سبب نزولها يتمثّل بأنّ المشركين الذين تساءلوا عن الرحمن، حين نزلت الآية الكريمة: (وَإِذَا قِيلَ لَهُمُ اسْجُدُوا لِلرَّحْمَنِ قَالُوا وَمَا الرَّحْمَنُ أَنَسْجُدُ لِمَا تَأْمُرُنَا وَزَادَهُمْ نُفُورًا)، فقد كان جزءٌ من الإجابة على كلامهم، التعريف بالرحمن، في سورةٍ كان مطلعها اسم الله

حقيقة الحياة الدنيا في سورة الكهف

حقيقة الحياة الدنيا في سورة الكهف تفسير قوله تعالى: (وَاضْرِبْ لَهُمْ مَثَلَ الْحَيَاةِ الدُّنْيَا) قال -تعالى- في كتابه الكريم: (وَاضْرِبْ لَهُمْ مَثَلَ الْحَيَاةِ الدُّنْيَا كَمَاءٍ أَنزَلْنَاهُ مِنْ السَّمَاءِ فَاخْتَلَطَ بِهِ نَبَاتُ الأَرْضِ فَأَصْبَحَ هَشِيماً تَذْرُوهُ الرِّيَاحُ وَكَانَ اللَّهُ عَلَى كُلِّ شَيْءٍ مُقْتَدِراً)،يضرب الله -سبحانه وتعالى- مثالًا آخرًا للحياة الدنيا، ويخاطب -سبحانه- في الآية الكريمة الأغنياء والفقراء. وسبب مخاطبته للأغنياء حتى لا يتكبروا ويغتروا بما يملكون