رضا الزبائن
ُيلاحظ في الآونة الأخيرة ظهور واسع وملحوظ لمصطلح رضا الزبائن أو رضا العملاء، خاصة في ظل تزاحم وزيادة عدد منظمات الأعمال التي تعمل في القطاع ذاته، وخاصة مع اتساع الأسواق الدولية والعالمية، ومع زيادة حجم ومعدّل المخرجات السلعية والخدماتية، مما يتطلب من كل منظمة الحفاظ على قائمة عملائها كونهم الجزء الأكثر أهمية والغاية الأسمى التي تبذل هذه المنظمات مجهوداًَ للاحتفاظ بها، من منطلق أنّهم السبب الرئيسي الذي يضمن لهذه المنظمات الاستمرارية والنجاح والقدرة على تحقيق الميزات التنافسية.
كسب رضا الزبائن
يعج السوق بالعديد من الأطراق المتعارضة التي يسعى كلّ منها لاستقطاب كافة الزبائن لصفه، حيث إنّ هدف كلّ طرف أن يُسخّر كافة الموارد المتوفرة لديه ليتغلب على الآخر، وعليه أن يدرس جميع العوامل الخارجية والداخلية المُتاحة ليكسب العملاء بصورة تضمن زيادة حجم المبيعات، وتحقيق الأرباح، وبالتالي تحقيق الأهداف المادية.
من هنا ظهر لدينا حقل إرضاء الزبائن كأحد الضرورات المُلحة لتحقيق كافة الغايات السابقة، ونظراً لأهمية هذا الجانب اخترنا أن نتحدث عنه بإسهاب في هذا المقال.
مفهوم رضا الزبون
يُعد مفهوم رضا الزبون من أبرز المفاهيم التجارية العصرية التي تهدف إلى تلبية حاجات ومتطلبات العملاء، والرد على كافة استفسارتهم، وتأمين متطلباتهم في الوقت المحدد، وحسب الخصائص المطلوبة، وضمن الشروط المُحددة، بصورة تضمن استمرار تعاملهم معها، وتحقق مزيداً من المبيعات، وبالتالي تضمن زيادة الأرباح المادية.
يتمثل مفهوم رضا الزبون في الجهود التي تبذلها مؤسسات الأعمال المختلفة لكسب رضا المستهلكين، من خلال تقديم سلع إنتاجية مادية أو خدمات مهمة حسب المعايير المناسبة لمتطلباتهم واحتياجاتهم، وتحول دون الاستحواذ عليهم من قبل الشركات المنافسة الأخرى، وذلك عن طريق بيع المنتجات بأسعار معقولة ضمن صفات ذات جودة مناسبة، ويتمّ تقديمها في الأوقات المُحددة للتسليم من قبل الطرفين البائع والمشتري ودون أي تأخير.
يعتبر رذا الزبائن من المفاهيم التسويقية التي تقيس مدى مطابقة المُنتجات والخدمات لتوقعات المستهلكين من حيث السعر، والكمية، ومواعيد الاستلام والتوزيع في الأسواق، ويتمّ ذلك عن طريق اتباع جُملة من العمليات الإدارية والتسويقية التي تضمن تحقيق ما يُسمى بالأداء المتوازن، والذي يحافظ على أرباح المنظمة، ويُرضي زبائنها، وبالتالي يرضي جميع الأطراف.
علاقة رضا الموظفين برضا الزبائن
توجد علاقة وثيقة بين رضا الزبائن ورضا الموظفين عن العمل في المنظمة، حيث إنّ حصول الموظف على كامل حقوقه المادية والمعنوية يزيد من حبه لوظيفته وولاءه لعمليه، ويزيد كذلك من دافعيته للعمل، مما ينعكس إيجاباً على أداءه المهني وإنتاجيته الكمية والنوعية، ويزيد من رضا الزبائن عن هذه المخرجات.
