مفهوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (بالإنجليزية: Electronic Customer Relationship Management) والتي يرمز لها بالرمز (E-CRM)، وهي الأنظمة المتبعة للتواصل مع العملاء بهدف أتمتة العمليات في التسويق والمبيعات و خدمة العملاء .

تعتمد نظم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية للتواصل مع العملاء بشكل أساسي على تقنيات الإنترنت، مثل؛ المنتديات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية، وغرف الدردشة، وغيرها، وتهدف عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بشكل أساسي إلى تخصيص المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء الفردية.

عندما تقرر مؤسسة ما حاجتها إلى إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية فإن عليها القيام ببعض التحضيرات الأولية، منها:

تطوير استراتيجيات تركز على العملاء من خلال الاستماع لآرائهم ومحاولة تحقيق طلباتهم.
إعادة هيكلة أقسام المؤسسة بما يحقق التكامل في العمل والترابط بين الأقسام المختلفة.
تحديد الخيارات التكنولوجية المتاحة والمناسبة للمؤسسة واستراتيجيتها المحددة في إداراة علاقات الزبائن الإلكترونية.
إعداد وتدريب الموظفين على التعامل مع النظام الجديد لضمان خدمة عملاء سلسة.

فوائد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك مجموعة من الفوائد التي توفرها عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وفيما يأتي هذه الفوائد:

تحسين الخدمات

وذلك من خلال توافر قاعدة بيانات متكاملة تساعد على توفير استجابات متسقة ومحسنة للعملاء.

نمو الإيرادات

تساعد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على نمو الإيرادات من خلال خفض التكاليف المستخدمة لجذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحالين، كما تساعد على بيع منتجات إضافية.

تحسين الإنتاجية

تعمل عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على تحسين الإنتاجية اعتمادًا على إجراءات المبيعات والخدمة المتسقة، وبالتالي إنشاء عمليات عمل فعالة.

رضا العملاء

وذلك من خلال تتبع استفسارات العملاء وإدارة مشكلاتهم، مما يساهم في رضا العملاء عن أسلوب تعامل المؤسسة.

أتمتة الحملات

تساعد عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على أتمتة حملات المؤسسة المختلفة، مثل؛ التسويق عبر الهاتف، والمبيعات عبر الهاتف، وإدارة الفرص، وغيرها.

مميزات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك عدد من المميزات التي تعنى بإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وهي كالآتي:

إدارة العملاء

حيث تسمح إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بالوصول إلى جميع معلومات العميل، بما في ذلك حالة طلبه ومراسلاته مع المؤسسة.

إدارة المعرفة

تتطلب إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بكفاءة وجود قاعدة معرفية مركزية مهمتها التعامل مع معلومات العملاء ومشاركتها ضمن حدود المؤسسة.

إدارة الحساب

تقوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بتوفير معلومات العملاء وتاريخهم مع المؤسسة لفرق المبيعات وفرق خدمات العملاء ليقوموا بتوظيفها في عملهم لإنتاجية أفضل.

إدارة الحالة

إذ يجب عند إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية جمع الاستفسارات جميعها، ومحاولة حل تلك ذات الأولوية، بالإضافة إلى أهمية إعلام إدارة المؤسسة بأية حالات لم يتم التوصل لحل لها.

التكامل الخلفي

يمكن مزج إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية مع الأنظمة الأخرى في المؤسسة، والتي تشمل؛ الفوترة، والجرد، و الخدمات اللوجستية ، وذلك عن طريق نقاط اتصال المستهلكين ذات الصلة مثل استفساراتهم عبر مواقع الإنترنت ومراكز الاتصالات.

الإبلاغ والتحليل

وذلك عن طريق إنشاء إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية لتقارير عن سلوك العملاء ومعايير التعامل معهم.

2023-12-1925تعليم

مزيد من المشاركات

أهميةالتجشؤ للرضيع

أهمية التجشؤ للرضيع يعاني بعض الرضع من الغازات أكثر من غيرهم، لكن يحتاج جميع الرضع في وقت معين إلى التجشؤ، فالرضع يحتاجون إلى التجشؤ بمعدل يفوق الأطفال الأكبر سناً والبالغين، ذلك أنّ مصدر تغذيتهم يعتمد على السوائل فقط، مما يعني أنّ فرصة ابتلاعهم للغازات أثناء الرضاعة تُعتبر مرتفعة، وفي الحقيقة فإنّ التجشؤ يُعتبر مهماً في النّهار والليل، فبينما ينام بعض الرضع بعد رضاعتهم مباشرة، أو أثناء الرضاعة، فإنّه من المهم أن تقوم الأم بتجشئة طفلها في وضعية معينة قبل استلقائه، فقد يستيقظ الطفل من ألم

كيف أعمل فشار دون زيت

القيمة الغذائية للبوب كورن العنصر الغذائي 100 غرامٍ من البوب كورن الطاقة 533 سعرة حرارية البروتين 10.00 غرام الدهون 33.33 غرام الكربوهيدرات 50.00 غرام الألياف 6.7 غرام الكالسيوم 67 ملليغرام الحديد 1.20 ملليغرام الصوديوم 1033 ملليغرام الفشار بدون زيت مدّة الطهي عشر دقائق تكفي لــ كوبين المكوّنات ملعقتان كبيرتان من حبات الذرة . طريقة التحضير وضع مقلاة واسعة على نار متوسطة الحرارة لتسخينها، ثمّ إضافة حبات الذرة إليها مع تغطيتها. تحريك المقلاة كل عشرين إلى ثلاثين ثانية، ثمّ خفض حرارة النار عندما

ما هي فوائد فيتامين د

فيتامين د فيتامين د، هو ما يعرف بفيتامين الشمس، أو الكوليكالسيفيرول، وهو من الفيتامينات التي تذوب في الماء، ولا ينتجه الجسم إلّا إذا تعرّض لكميّة كافية من أشعة الشمس، كما يتمّ إنتاجه كيميائياً على شكل أقراص وكبسولات، ونقص هذا الفيتامين يتمّ تعويضه عن طريق تناول المكمّلات الغذائية التي يُوصي بها الطبيب المختص، وهنا وفي هذا المقال سنتعرّف على فوائده، والأعراض والأضرار التي يُسبّبها نقصه وزيادته في الجسم، والأغذية التي يتوفّر فيها. أهمية فيتامين د للجسم يعمل هذا الفيتامين على امتصاص عنصر

الفرق بين خاصية الانتشار والنقل النشط

الفرق بين خاصية الانتشار والنقل النشط نوضح فيما يأتي الفرق بين الانتشار والنقل النشط: خاصية الانتشار وهي حركة الجزئيات عبر غشاء مُنفّذ لها كاليبيد ثنائي الطبقة (بالإنجليزية: Lipid bilayer)، أو بروتين خاص، من مكان ذي تركيز عالي بها إلى مكان ذي تركيز أقل، ولا تحتاج للطاقة، ومن الأمثلة عليها حركة الأكسجين من المجرى التنفسي إلى الرئتين. خاصية النقل النشط أمّا خاصية النقل النشط فهي حركة الجزيئات من مكان ذي تركيز قليل بالجزيئات إلى مكان ذي تركيز عالي بها، وهي عملية تحتاج للطاقة ، ومثال على هذه

أجمل أشعار نزار القباني

نزار قباني ولد الشاعر نزار توفيق قباني في 21 من شهر آذار من عام 1923م في حي مئذنة الشحم وهو أحد أحياء دمشق القديمة، وتخرج من كلية الحقوق في سوريا عام 1944م، وعمل في السلك الدبلوماسي بوزارة الخارجية السورية وتنقل بين مدن عديدة منها مدريد، والقاهرة ، وبيروت، وبكين، وأنقرة، ولندن، وظل نزار قباني متمسكاً بعمله الدبلوماسي حتى استقال منه عام 1966م، وطبعت جميع دواوين نزار قباني في مجلدات تحمل اسم المجموعة الكاملة لنزار قباني. شعر نزار قباني عن الحب حبيبتي يقول نزار قباني في قصيدة حبيبتي: حبيبتي: إن

تفسير حلم الغنم

رؤية الغنم في المنام عند النابلسي غنم هي في المنام رعية صالحة طائعة والغنم تدل على الغنيمة والأزواج والأملاك والأولاد والزرع والأشجار الحاملة بالثمار، فالضأن نساء كريمات جميلات ذوات مال وعرض مستور، والمعز نساء ذوات عرض مبذول لكشف عوراتهن، والضأن عوراتهن مستورة بالإلية، ومن رأى أنّه يسوق غنماً كثيراً فإنّه يلي العرب والعجم فالبيض عجم والسود عرب، فإن أخذ من أصوافها وألبانها فإنّه يجني منهم أموالاً، فإن ملك الأغنام فإنّها غنيمة يكسبها. وإن رأى أنّه اجتازها فإنّهم رجال لا عقول لهم، فإن رآها واقفة

بحث حول فوائد الشجرة

الأشجار تُعتبر الأشجار لوحةً فنية طبيعيةً نظراً لجمالها، وهي أحد أنواع النباتات الموجودة على سطح الأرض، وتختلف أحجام الأشجار وأشكالها باختلاف أنواعها، وتحتاج الأشجار إلى عناية دائمة من قبل البشر لكي تنمو جيداً، ويحتفل الإنسان في الخامس عشر من كانون الثاني من كل عام بيوم يُعرف بعيد الشجرة العالمي، ويُقام في هذا اليوم زراعة الأشجار والاعتناء بها لما لها من فوائد كبيرة، وتتميز معظم الأشجار بلونها الأخضر الذي يعتبر مريحاً للأعصاب والعينين. فوائد الشجرة للأشجار فوائد عديدة منها : تنظيف الهواء :

كم لتراً من الماء يجب أن نشرب يومياً

الماء الماء (water) هو سائل شفاف عديم اللون والرائحة والطعم، ويُرمز له بالرمز الكيميائي (H2o)، ويعتبر من أكثر السوائل الموجودة في جسم الإنسان، حيث يُشكل حوالي 75% منه، ولعل أهم ما يُميزه هو إمكانية استخدامه في العديد من المجالات المتنوعة والمختلفة مثل: الزراعة، والصناعة، وفي هذا المقال سنتحدث عن الكمية التي يجب شربها يومياً، بالإضافة إلى فوائده العامة. كم لتراً من الماء الواجب شربه يومياً شرب الماء عند ممارسة الرياضة: يفضل شرب أكثر من لترين من الماء عند ممارسة الرياضة، وذلك لتعويض الماء الذي