مفهوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (بالإنجليزية: Electronic Customer Relationship Management) والتي يرمز لها بالرمز (E-CRM)، وهي الأنظمة المتبعة للتواصل مع العملاء بهدف أتمتة العمليات في التسويق والمبيعات و خدمة العملاء .

تعتمد نظم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية للتواصل مع العملاء بشكل أساسي على تقنيات الإنترنت، مثل؛ المنتديات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية، وغرف الدردشة، وغيرها، وتهدف عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بشكل أساسي إلى تخصيص المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء الفردية.

عندما تقرر مؤسسة ما حاجتها إلى إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية فإن عليها القيام ببعض التحضيرات الأولية، منها:

تطوير استراتيجيات تركز على العملاء من خلال الاستماع لآرائهم ومحاولة تحقيق طلباتهم.
إعادة هيكلة أقسام المؤسسة بما يحقق التكامل في العمل والترابط بين الأقسام المختلفة.
تحديد الخيارات التكنولوجية المتاحة والمناسبة للمؤسسة واستراتيجيتها المحددة في إداراة علاقات الزبائن الإلكترونية.
إعداد وتدريب الموظفين على التعامل مع النظام الجديد لضمان خدمة عملاء سلسة.

فوائد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك مجموعة من الفوائد التي توفرها عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وفيما يأتي هذه الفوائد:

تحسين الخدمات

وذلك من خلال توافر قاعدة بيانات متكاملة تساعد على توفير استجابات متسقة ومحسنة للعملاء.

نمو الإيرادات

تساعد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على نمو الإيرادات من خلال خفض التكاليف المستخدمة لجذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحالين، كما تساعد على بيع منتجات إضافية.

تحسين الإنتاجية

تعمل عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على تحسين الإنتاجية اعتمادًا على إجراءات المبيعات والخدمة المتسقة، وبالتالي إنشاء عمليات عمل فعالة.

رضا العملاء

وذلك من خلال تتبع استفسارات العملاء وإدارة مشكلاتهم، مما يساهم في رضا العملاء عن أسلوب تعامل المؤسسة.

أتمتة الحملات

تساعد عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على أتمتة حملات المؤسسة المختلفة، مثل؛ التسويق عبر الهاتف، والمبيعات عبر الهاتف، وإدارة الفرص، وغيرها.

مميزات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك عدد من المميزات التي تعنى بإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وهي كالآتي:

إدارة العملاء

حيث تسمح إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بالوصول إلى جميع معلومات العميل، بما في ذلك حالة طلبه ومراسلاته مع المؤسسة.

إدارة المعرفة

تتطلب إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بكفاءة وجود قاعدة معرفية مركزية مهمتها التعامل مع معلومات العملاء ومشاركتها ضمن حدود المؤسسة.

إدارة الحساب

تقوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بتوفير معلومات العملاء وتاريخهم مع المؤسسة لفرق المبيعات وفرق خدمات العملاء ليقوموا بتوظيفها في عملهم لإنتاجية أفضل.

إدارة الحالة

إذ يجب عند إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية جمع الاستفسارات جميعها، ومحاولة حل تلك ذات الأولوية، بالإضافة إلى أهمية إعلام إدارة المؤسسة بأية حالات لم يتم التوصل لحل لها.

التكامل الخلفي

يمكن مزج إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية مع الأنظمة الأخرى في المؤسسة، والتي تشمل؛ الفوترة، والجرد، و الخدمات اللوجستية ، وذلك عن طريق نقاط اتصال المستهلكين ذات الصلة مثل استفساراتهم عبر مواقع الإنترنت ومراكز الاتصالات.

الإبلاغ والتحليل

وذلك عن طريق إنشاء إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية لتقارير عن سلوك العملاء ومعايير التعامل معهم.

2023-12-1931تعليم

مزيد من المشاركات

الضوء في الفيزياء

الضوء وُضع الضوء على مر العصور ضمن العديد من أطر التفكير المختلفة، فتارةً عومل على أنه موجة، وتارةً أخرى على أنه جسيم، وتارةً أخرى على أنه غير ذلك. قبل القرن التاسع عشر فكر الناس بالضوء على أنه سيل من الجسيمات الصغيرة جداً التي إما تصدر من العين، أو من الجسم الذي ننظر إليه (وهاتان طريقتان مختلفان في التفكير بآلية الرؤية لدى الإنسان). من الذين روّجوا لفكرة أن الضوء عبارة عن جسيمات تنطلق من الأجسام التي نراها العالم إسحاق نيوتن، واستخدم هذه الفكرة لتفسير ظاهرتي الانعكاس والانكسار. قبل العلماء

جامعة طوكيو (جامعة حكومية في اليابان)

تأسيس جامعة طوكيو تأسست جامعة طوكيو (The University of Tokyo) في عام 1877م، في مدينة طوكيو في اليابان، وهي مؤسسة عامة بحثية، عند تأسيسها لم تكن تمتلك سوى أربعة أقسام هي: الأدب والقانون والعلوم والطب، ثم أضيف لها تخصص خامس هو الهندسة. وتعد جامعة طوكيو واحدة من الجامعات البحثية الرائدة في اليابان، وتخرج منها عدد من كبار العلماء والمسؤولين، فضلًا عن الفائزين بجائزة نوبل؛ وبسبب ما تقدمه من خدمات تعليمية ذات معايير دولية فقد احتلت جامعة طوكيو المراتب المتقدمة وفق عدة تصنيفات. في عام 2011م، احتلت

أجمل بيت شعري

أجمل الأبيات الشعرية في مدح الرسول قال البوصيري: كيف ترقَى رُقِيَّك الأَنبياءُ يا سماءً ما طاوَلَتْها سماءُ لَمْ يُساوُوك في عُلاكَ وَقَدْ حا لَ سناً مِنك دونَهم وسَناءُ إنّما مَثَّلُوا صِفاتِك للنا س كما مثَّلَ النجومَ الماءُ أنتَ مِصباحُ كلِّ فضلٍ فما تَص دُرُ إلا عن ضوئِكَ الأَضواءُ قال المكزون السنجاري: لِأَحمَدَ في الذِكرِ وَصفٌ عَظيمٌ رَسولٌ نَبِيٌّ رَؤوفٌ رَحيمُ شَهيدٌ بَشيرٌ سِراجٌ مُنيرٌ سِميعٌ بَصيرٌ خَبيرٌ عَليمُ نَذيرٌ مُجيرٌ وَلِيٌّ نَصيرٌ وَساعٍ وَداعٍ وَراعٍ حَميمُ كِتابٌ مُبينٌ

طريقة ترتيب المكياج على التسريحة

ترتيب المكياج على التسريحة لا شك في أنّ ترتيب المكياج في التسريحة يعتبر واحداً من الأمور التي تهم النساء بشكلٍ كبير، خصوصاً من لديها هوس في المكياج وكل ما يتعلق به من أدوات ومواد وعطور وكريمات، فترتيب مستحضرات التجميل يساعد السيدة على تلافي الفوضى الحاصلة في التسريحة المخصصة لأغراض المكياج، كما أنّه سيسهل عليها عمليّة الوصول إلى أي كريم أو مادة أو أداة من أدوات المكياج الخاص بها، في هذا المقال سنتحدث عن طريقة ترتيب المكياج على التسريحة. ترتيب الفراشي تجميع فرش المكياج الخاص بوضع ظلال العيون أو

خصائص الأعمال المكتبية

خصائص الأعمال المكتبية يُمكن التعرف على الخصائص المتعلقة في الأعمال المكتبية على النحو الآتي: التخطيط والتوظيف تكوين هيكل للمسؤوليات المطلوبة لتحقيق أهداف شركتك من الوظائف المهمة لإدارة المكاتب، عندما نلاحظ تمامًا الأهداف على البعدين القصير وطويل المدى للعمل الخاص، يمكن بعد ذلك التخطيط للنهج المرغوب لتحقيق الأهداف. التخطيط المفهوم وتنظيمه للاجتماعات هو الخطوة الأساسية نحو عمليات فعالة وتسهيل التحكم، بالنسبة للتوظيف، يدير مديرو المكاتب التنفيذية القيادة أو التنسيق مع الموارد البشرية في جميع

طريقة عمل طين الصلصال

طين الصلصال يعدّ طين الصلصال من أهمّ المواد التي يُسمح للأطفال في سنّ مبكّرة من استخدامها والتعامل معها، ولا سيما أطفال الروضات؛ حيث يقومون بواسطتها بتعلّم رسم الأرقام وربّما الحروف، وأيضاً نجدهم يرسمون ويشكّلون فيها ألعاباً تأخذ شكلاً جميلاً، إن كانت زهوراً أو حيوانات، أو ربمّا كرسي وطاولة وما إلى ذلك من أشكالٍ عالقة في مخيّلة الأطفال، يجسّدونها في تصاميم من خلال طين الصلصال. إنّ طين الصلصال مادّة تعتبر مساعدة لتدريب عضلات الأطفال لتصبح قويّة، خاصّة في موضوع تدوير وتشكيل العجينة كونها شديدة

وفاة الإمام مالك

وفاة الإمام مالك تعددت آراء المؤرخين في تحديد وفاة الإمام مالك -رحمه الله- كما هو الحال بالنسبة إلى اختلافهم في تحديدهم سنة ميلاده، إلا أن أئمة المؤرخين كالقاضي عياض رجحوا أن وفاته كانت في شهر ربيع الأول من سنة 179 هـ في يوم الأحد. التعريف بالإمام مالك حظي الإمام مالك بأهمية كبيرة لدى أهل العلم وأصحاب التراجم، ولذلك فقد اهتموا في التعريف به، سواء فيما يتعلق بترجمته مثل بيانهم لاسمه ونسبه ومولده، أو حتى فيما يتعلق بعلمه مثل مكانته لدى العلماء وذكر شيوخه وتلاميذه. اسمه ونسبه ومولده ذكر أهل العلم

بحث عن هشاشة العظام

هشاشة العظام هشاشة العظام (بالإنجليزية: Osteoporosis)، أو تخلخل العظام أو مرض الهشاشة، هو المرض الذي يتمثل بقلة كثافة العظام وتلف بنيتها إلى درجة تجعل العظام هشة وقابلة للكسر، وحقيقة إنّ هذا المرض صامت بمعنى أنّه لا يُرافقه ظهور أعراض في العادة، فعادة ما يُكشف عنه عند حدوث كسر في العظام؛ إذ تكون العظام قد خسرت الكثير من بنيتها وقوتها على مدار عدة سنوات، وإنّ أكثر العظام تأثرًا بمرض الهشاشة عظام الرسغين والوركين وكذلك عظام العمود الفقري، وفي سياق الحديث عن هشاشة العظام يُشار إلى أنّ العظام هي