مفهوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (بالإنجليزية: Electronic Customer Relationship Management) والتي يرمز لها بالرمز (E-CRM)، وهي الأنظمة المتبعة للتواصل مع العملاء بهدف أتمتة العمليات في التسويق والمبيعات و خدمة العملاء .

تعتمد نظم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية للتواصل مع العملاء بشكل أساسي على تقنيات الإنترنت، مثل؛ المنتديات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية، وغرف الدردشة، وغيرها، وتهدف عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بشكل أساسي إلى تخصيص المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء الفردية.

عندما تقرر مؤسسة ما حاجتها إلى إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية فإن عليها القيام ببعض التحضيرات الأولية، منها:

تطوير استراتيجيات تركز على العملاء من خلال الاستماع لآرائهم ومحاولة تحقيق طلباتهم.
إعادة هيكلة أقسام المؤسسة بما يحقق التكامل في العمل والترابط بين الأقسام المختلفة.
تحديد الخيارات التكنولوجية المتاحة والمناسبة للمؤسسة واستراتيجيتها المحددة في إداراة علاقات الزبائن الإلكترونية.
إعداد وتدريب الموظفين على التعامل مع النظام الجديد لضمان خدمة عملاء سلسة.

فوائد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك مجموعة من الفوائد التي توفرها عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وفيما يأتي هذه الفوائد:

تحسين الخدمات

وذلك من خلال توافر قاعدة بيانات متكاملة تساعد على توفير استجابات متسقة ومحسنة للعملاء.

نمو الإيرادات

تساعد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على نمو الإيرادات من خلال خفض التكاليف المستخدمة لجذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحالين، كما تساعد على بيع منتجات إضافية.

تحسين الإنتاجية

تعمل عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على تحسين الإنتاجية اعتمادًا على إجراءات المبيعات والخدمة المتسقة، وبالتالي إنشاء عمليات عمل فعالة.

رضا العملاء

وذلك من خلال تتبع استفسارات العملاء وإدارة مشكلاتهم، مما يساهم في رضا العملاء عن أسلوب تعامل المؤسسة.

أتمتة الحملات

تساعد عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على أتمتة حملات المؤسسة المختلفة، مثل؛ التسويق عبر الهاتف، والمبيعات عبر الهاتف، وإدارة الفرص، وغيرها.

مميزات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية

هنالك عدد من المميزات التي تعنى بإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وهي كالآتي:

إدارة العملاء

حيث تسمح إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بالوصول إلى جميع معلومات العميل، بما في ذلك حالة طلبه ومراسلاته مع المؤسسة.

إدارة المعرفة

تتطلب إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بكفاءة وجود قاعدة معرفية مركزية مهمتها التعامل مع معلومات العملاء ومشاركتها ضمن حدود المؤسسة.

إدارة الحساب

تقوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بتوفير معلومات العملاء وتاريخهم مع المؤسسة لفرق المبيعات وفرق خدمات العملاء ليقوموا بتوظيفها في عملهم لإنتاجية أفضل.

إدارة الحالة

إذ يجب عند إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية جمع الاستفسارات جميعها، ومحاولة حل تلك ذات الأولوية، بالإضافة إلى أهمية إعلام إدارة المؤسسة بأية حالات لم يتم التوصل لحل لها.

التكامل الخلفي

يمكن مزج إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية مع الأنظمة الأخرى في المؤسسة، والتي تشمل؛ الفوترة، والجرد، و الخدمات اللوجستية ، وذلك عن طريق نقاط اتصال المستهلكين ذات الصلة مثل استفساراتهم عبر مواقع الإنترنت ومراكز الاتصالات.

الإبلاغ والتحليل

وذلك عن طريق إنشاء إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية لتقارير عن سلوك العملاء ومعايير التعامل معهم.

2023-12-1913تعليم

مزيد من المشاركات

أهم أعمال السلطان محمد الفاتح

أهم إنجازات السلطان محمد الفاتح يُشتهر السلطان محمد الفاتح بالعديد من الإنجازات التي قام بها في ظلّ خلافته للدولة العثمانيّة، ومن أهمها: تمكّن السلطان محمد الفاتح من إعادة تنظيم الحكومة العثمانيّة، من خلال تدوين القانون الجنائيّ، والقوانين المتعلقة به في قانون واحد، هذا كما تمّ تدوين الدستور، ووضعه في قانون آخر. تميّز بأنّه السلطان الأكثر تفكيراً وتعبيراً من بين السلاطين العثمانيين، فبعد سيطرته على القسطنطينية جمع العلماء اليونانيين والإيطاليين في بلاطه الرسميّ، هذا كما أنّه طلب من البطريرك

على ماذا يحتوي التمر

التمر يعدّ التمر من أقدم أنواع الفواكه التي زُرعت في العالم، كما اشتهرت به منطقة الشرق الأوسط منذ آلاف السنين، ويتم الحصول على ثمار التمر من شجر النخيل ، ويوجد أكثر من 2000 نوع من هذه الثمار، ويُعدّ التمر المجهول أكثرها شُهرةً؛ خاصّة في الولايات المتحدة الأمريكية، ويُعرف هذا النوع بلونه البنيّ العنبري، ويمكن استخدام التمر في تحضير العديد من أصناف الحلويات، والعصائر، والأطباق المالحة. القيمة الغذائيّة للتمر يحتوي التمر على العديد من العناصر الغذائيّة التي تجعل منه غذاءً صحيّاً في حال تناوله

كيف أعرف أن الجنين يتحرك

حركة الجنين إنَّ من أجمل التجارب الَّتي تخوضها الأم خلال فترة الحمل هو الشعور بحركة جنينها وركلاته داخلها، فهو يبعث على شعورٍ بالاطمئنان بأنَّهُ قريباً ستُرزق الأم بمولودها، ولكنَّ حركة الجنين قد تُشكِّل مصدر قلقٍ للأمهات، وذلك لأنَّ مُعظم الأمهات لا يعلمنَ ما هو الطبيعيّ بالنسبة لحركته وما هو غير الطبيعيّ، وخلال الثُلث الأول من الحمل يمرّ الجنين بمراحل نموٍّ سريعة، ولكنَّهُ من شبه المُستحيل أن تشعر الأم بحركة الجنين في هذه المرحلة، وذلك لأنَّ الجنين ما زال صغيراً بالنسبة لحجم الرحم ليقوم

الدول العربية المنتجة للبن

نبات البن هو عينة صغيرة من أوراق خضراء لامعة، وتزهر نبات القهوة في الربيع بأزهار بيضاء صغيرة، ثم تحمل ثمارًا بحجم نصف بوصة يتحول لونها إلى لون داكن تدريجيًا من الأخضر إلى القرون السوداء، وتحتوي كل من هذه الفاكهة على بذرتين تستخدم لتحضير القهوة. أفضل الدول العربية التي تنتج البن تعد اليمن هي الدولة العربية الوحيدة ضمن قائمة مصدري البن في العالم، وبلغت الكمية التي تم تصديرها في الفترة الأخيرة قرابة 1260 طناً، وقدرت صادرات اليمن من هذه السلعة الغذائية لموسم 2018-2019 بنحو 2280 طناً، مقابل 2340

معلومات عن مدينة الخبر

مدينة الخبر مدينة الخُبر هي إحدى مدن المنطقة الشرقية الموجودة في المملكة العربيّة السعوديّة، والتي تقع في جنوب الدمام، حيث تبعد عنها مسافة تقدّر بسبعة عشر كيلومتراً، كما أنّها تبعد عن مدينة الظهران ما يقارب العشرة كيلومترات، ويشار إلى أنّ هذه المدينة قد وصلت إلى حالة من الازدهار بعد اكتشاف النفط في المنطقة المجاورة لها، حيث كانت تعتبر المنطقة الشرقيّة أهم المناطق في إنتاج النفط في المملكة العربيّة السعوديّة، حيث إنّ غالبيّة الناتج من النفط في المملكة هو من المنطقة الشرقيّة، الأمر الذي أدى إلى

أجمل أشعار قيس بن الملوح

قيس بن الملوّح شاعر غزل عربيّ، كان مُلقباً بمجنون ليلى ليس لأنّه مجنون، بل لهيامه بليلى العامرية التي عشقها ونشأ معها ورفض أهلها قبول زواجهما، وبعد ذلك بدأ ينشد الأشعار، وهو من أهل النّجد، عاش في القرن الأول من الهجرة في بادية العرب. حكايته مع ليلى من الواضح أن معظم التّراجم والسِّيَر أجمعت على أنّ قيس بن الملوح هو في الحقيقة ابن عمّ ليلى، وقد تربّيا معاً في الصّغر وكانا يرعيان مواشي أهلهما ورفيقا لعب في أيّام الصّبا، كما يظهر في شعره حين قال: تعلَقت ليلى وهي ذات تمائم ولم يبد للأتراب من ثديها

معلومات عن ذوي الاحتياجات الخاصة

تعريف ذوي الاحتياجات الخاصة ذوي الاحتياجات الخاصّةِ هم من فئات المجتمع، ولكنّهم يُعانون من قصور القدرة على تعلُّم أو اكتساب الخبرات أو المهارات، وأداء الأعمال التي يُمارسها الأفراد العاديون السليمون الذين لهم العمر نفسه، والخلفيّة الثقافيّة أو الاقتصاديّة أو الاجتماعيّة، وهذا القصور حصل نتيجةَ عواملَ وراثيّةٍ أو بيئيّةٍ مُكتَسبة، لذلك فهم يحتاجون إلى نوعٍ مُخصّصٍ من الرّعاية والاهتمام، واتّباع طُرق التّعليم الخاصّة للتّمكُّن من تأهيلِهم اجتماعيّاً ونفسيّاً. إنّ التعريف السابق لذوي الاحتياجات

تخفيف آلام الولادة

آلام الولادة تعاني غالبية السيدات من آلام الولادة، والتي تتمثل بالمغص، وحدوث انقباضات في الرحم، وآلام أسفل الظهر، لذلك تلجأ معظمهن إلى استخدام الأدوية المختلفة، أو وخز الإبر المخصصة لتخفيفها، إلّا أنّ أضرارها قد تكون خطيرة على المدى البعيد، لذلك يفضل استبدالها بالطرق الطبيعية التي من شأنها تخفيف هذه الآلام، وهذا ما سنعرفكم عليه في هذا المقال. كيفية تخفيف الآلام الولادة ممارسة تمارين التنفس: ويكون ذلك من خلال الالتحاق بدورات التدريب الخاصة بالحوامل أو بمشاهدة فيديوهات لتمارين التنفس على