محاور وخصائص بطاقة الأداء المتوازن
تعتمد بطاقة الأداء المتوازن على أربعة محاور وخصائص رئيسة يقوم كل منها بقياس الأداء الكلي للمنظمة وهي كما يأتي:
المنظور المالي
يعد المحور المالي منظور مهم لجميع المساهمين والداعمين الماليين الآخرين للمؤسسة، حيث يحدد مدى جاذبيتنا لمساهمينا وداعمينا الماليين، وهذا بشكل أساسي مؤشر أداء كمي يعتمد على الأرقام وإنجازات المؤسسة السابقة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر نظرة ثاقبة موثوقة للإدارة ومدى استدامة الإستراتيجية المختارة.
يجدر بالذكر بأنه سيتم قياس القيمة المضافة للمحاور الثلاثة الأخرى من خلال المنظور المالي، فبالتالي يعد هذا قياساً كميًا للقيمة المضافة التي يتم تقديمها في المنظمة حيث تتناسب القيمة المضافة طردياً مع نسبة الأرباح ، عندما تكون هناك قيمة مضافة أعلى، ستكون الأرباح أيضًا أعلى.
منظور العملاء
تختص كل مؤسسة في مجال معين وتخدم حاجة معينة في السوق، وبذلك على المؤسسة تحديد فئتها المستهدفة وهي العملاء ووضعهم في عين الاعتبار، حيث أن العملاء هم من يحددون نسبة إقبال السوق على خدمات أو منتجات المؤسسة فهم من يحددون على سبيل المثال الجودة والسعر وماهية الخدمة لهذه المنتجات و / أو الخدمات.
تحاول المؤسسات دائمًا تلبية توقعات العملاء التي قد تتغير في أي وقت من خلال دراسة السوق المستمرة وخصوصاُ عند توفر البدائل للعميل ووجود منافسين مشاركين على تقاسم الحصة السوقية وبالتالي على المؤسسات التفكير دائماً بمدى جاذبية العملاء للمنتجاتها والخدماتها.
العمليات الداخلية
يعد منظور العمليات الداخلية من المحاور الأساسية في بطاقة الأداء المتوازن حيث يجب على المؤسسات قياس مدى قدرة العمليات والإجراءات الداخلية لديها من إضافة قيمة مضافة لها وتحديد ماهية الأنشطة التي يجب تنفيذها ضمن هذه العمليات.
يُعبّر عادة عن القيمة المضافة على أنها النتيجة النهائية التي يحصل عليها العميل والناتجة عن طريق التوافق الأمثل بين العمليات والأنشطة والقرارات، وبالتالي يساعد هذا المحور على تحديد الأمور التي يجب على المؤسسة التميز بها بهدف إرضاء العملاء والمساهمين والداعمين الماليين وغيرهم من أصحاب المصلحة.
التعلم والنمو
تعد قدرة المؤسسة على التعلم والابتكار مقياساً لقدرتها على التحسين المستمر و / أو النمو في بيئة ديناميكية، حيث تخضع هذه البيئة الديناميكية للتغيير على أساس يومي بسبب التشريعات واللوائح الجديدة أو التغيرات الاقتصادية أو حتى المنافسة المتزايدة، ويساعد هذا المحور المؤسسات على تحديد كيفية الحفاظ على قدرتها على تحقيق استراتيجياتها المستهدفة.
طريقة تطبيق أداة بطاقة الأداء المتوازن
لتطبيق منهج بطاقة الأداء المتوازن، على المؤسسات إتباع العديد من الخطوات تبدأ من خلال تحديد الإدارة العليا لرؤية ورسالة وأهداف المؤسسة الإستراتيجية، ثم يتم إبلاغ الإدارة الوسطى بالمهمة والرؤية والأهداف الإستراتيجية التي وضعتها الإدارة العليا.
من الضروري أن تقوم الإدارة العليا بوضع وسائل تواصل فعالة تمكن المديرين من التعبير عن آرائهم والإشارة إلى عوامل النجاح الحاسمة لكل منظور بالإضافة إلى إشراكهم في الإشارة أو إعداد مؤشرات الأداء بأنفسهم بحيث يمكن رصدها في المستقبل.
بالنسبة للمحاور المالية والعملاء ضمن بطاقة الأداء المتوازن، من الممكن إجراء مسح أو إجراء مقابلات بين المساهمين (المحتملين) أو العملاء لتقييم توقعاتهم، حيث يمكن أن يوفر ذلك نظرة ثاقبة حول الأهداف الضرورية. بعد ذلك وبالتشاور بين الإدارتين الوسطى والعليا، يتم صياغة العديد من الأهداف التي يتم فيها تحديد عوامل النجاح المختلفة لكل هدف، ويتم استخدام المؤشرات لقياس ذلك، والقيم المحددة مثل الأهداف والمبادرات التي تهدف إلى تحقيق هذه الأهداف.
يُمكن تطبيق أداة بطاقة الأداء المتوازن بطرق مختلفة، ومن الممكن أيضاً أن نخطو خطوة أخرى إلى الأمام من خلال ربط الأهداف الشخصية لأصحاب المصلحة لتشمل الموظفين أنفسهم بأهداف الإدارة الإستراتيجية وبذلك سوف تساهم جميع المبادرات الشخصية في تحقيق الإستراتيجية للمؤسسة.
مفهوم بطاقة الأداء المتوازن
بطاقة الأداء المتوازن هي أداة لقياس الأداء الإستراتيجي للمؤسسة تم تطويرها بواسطة روبرت كابلان وديفيد نورتون للحصول على رؤية أكثر "توازنًا" للأداء من خلال ترجمة رسالة المؤسسة ورؤيتها إلى إجراءات فعلية تشغيلية، وكذلك للمساعدة في توفير معلومات حول الإستراتيجية المختارة بشكل أكبر، وإدارة عمليات التعلم وتحديد الأهداف الإستراتيجية.
تُوضع مؤشرات الأداء عند وضع الإجراءات والعمليات التشغيلية خلال عملية التخطيط الإستراتيجي ويجب وضع المؤشرات القابلة للقياس. والجدير بالذكر بأن نقاط البداية في بطاقة الأداء المتوازن تتمثل في الرؤية والإستراتيجية التي يتم عرضها من أربع وجهات نظر.
