معلومات عن خدمة العملاء

خدمة العملاء

تُعرف باللغة الإنجليزية بمصطلح (Customer Service)، وهي وَظيفة من الوظائف الإدارية، والتي تهدف إلى تزويد الأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة بمعلومات حول طبيعة عملها، والخدمات، والسلع التي تزوّدها للناس، وتُعرف أيضاً بأنها مجموعة من المبادئ، والمهارات التي يتميّز بها أشخاص معينون داخل الشركة، أو المؤسسة وتجعلهم قادرين على المحافظة على رضا العملاء، والأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة بشكل شبه دائم.

إنّ خدمة العملاء تعدّ من الوظائف الاستراتيجية في أيّ منشأة في العالم؛ لأنها تُساعد على تعزيز التواصل بين المنشأة، والأفراد المستهدفين من طبيعة عملها، وكلما كانت المنشأة تُقدّم خدمات قريبة من الناس، وتلبّي احتياجاتهم مثل: شركات الاتصالات، من الواجب عليها أن تَحرص على دعم دور خدمة العملاء في القيام بعملها، ودورها المهم في التفاعل مع الناس بطريقة فعّالة، وتمتاز بالكفاءة.

خصائص خدمة العملاء

توجد مجموعة من الخصائص التي تتميز بها خدمة العملاء، وهي:

تعد وسيلة الربط بين الشركة والبيئة الخارجيّة المحيطة بها.
تحتوي على كافة المعلومات حول طبيعة السلع، والخدمات المقدمة من قبل الشركة.
تتوفر عادةً بشكل يومي، وطوال الوقت، وحتى في أيام العطل الرسمية.
تساعد على تقديم الحلول المبدئية للعملاء في حال واجهتهم مشكلات أثناء استخدام السلعة، أو الخدمة.
تحرص على تطبيق استبيانات للتعرّف على مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.

أهداف خدمة العملاء

تحرص خدمة العملاء على تحقيق الأهداف التالية:

المحافظة على السمعة الطيبة للشركة من خلال الحرص على متابعة كافة طلبات العملاء.
المشاركة في زيادة عدد العملاء، عن طريق تحفيزهم بتقديم المكافآت الرمزية لهم.
التميّز في تقديم الخدمات لكافة العملاء من أجل المُحافظة على استمرارهم مع الشّركة.
الالتزام بالتحمل، والصبر وعدم التعامل بملل، أو عصبية مع العملاء.
استيعاب، وفهم كل عميل، ومحاولة التعامل معه بأسلوب هادئ حتى وإن كان غاضباً، ويُساهم ذلك في إيجاد حلول منطقية للمشكلة التي تواجهه.

وسائل خدمة العملاء

تعتمد خدمة العملاء على وسائل اتصال لتحقيق الهدف من وجودها، ومن أهمّ هذه الوسائل:

خدمة العملاء الهاتفية: هي من أكثر أنواع وسائل خدمة العملاء انتشاراً؛ إذ تعتمد على تلقّي المكالمات من قبل العملاء المتصلين، ومن ثم التعرف عليهم، والردّ على استفساراتهم بشكل دقيق.
خدمة العملاء بالإنترنت: هي من أنواع وسائل خدمة العملاء، والتي تعتمد على الردّ على الرسائل التي تصل من قبل العملاء عن طريق البريد الإلكتروني، أو من خلال تفعيل الحوار معهم بالاعتماد على الرسائل الفورية أو ما تُعرف باسم الدردشة من أجل تقديم كافة المساعدات للعملاء.

أنواع خدمة العملاء

تقسم خدمة العملاء إلى مجموعة من الأنواع، ومنها:

خدمة العملاء الداخليين

هي خدمة كافة العملاء الذي يرتبطون داخل الشركة، وقد يكونون من الموظّفين الذين يعملون بها، أو من الوكلاء الفرعيين لها، وتهدف إلى تقديم المساعدة لهم في حال واجهتهم أي مشكلة في التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود استفسارات عند عملاء آخرين يتعاملون مع الشركة بالاعتماد عليهم.

خدمة العملاء الخارجيين

هي من أكثر أنواع خدمة العملاء انتشاراً؛ إذ تساهم في تقديم الخدمات، والردّ على الاستفسارات المُرتبطة بالعملاء الخارجيين، أو الّذين يرتبطون مع الشركة من خلال خدمة مستمرة بناءً على عقد أو اشتراك، ومن أكثر الأمثلة انتشاراً على هذا النوع: خدمة العملاء الخاصة بشركات الاتصالات، وتزويد خدمة الإنترنت.

2023-12-1911مال وأعمال

مزيد من المشاركات

ماهي النيه

تعريف النيّة يدور معنى النيّة في اللغة على القصد، والإرادة، والعزم، والتحوّل والجهة، أما اصطلاحًا فيرى الأحناف أن النيّة أن يقصد المسلم طاعة الله والتقرب منه في إيجاد الفعل، في حين يعرّفها المالكية أن يقصد المُكلّف ما أُمِر به، أما عند الشافعية فهي أن يقصد المرء الشيء ويقرنه بفعله، فإن لم يكن، أي قصده مع التراخي عنه فيسمى عزمًا، والحنابلة يعرفونه بأن يعزم القلب على فعل العبادة بهدف التقرّب إلى الله .أما الفرق بين النية والقصد فهو على وجهان، أولهما أن القصد معلق بكل من فعل الفاعل وفعل غيره، ولا

تعريف الحوار

تعريف الحوار يعرف الحوار بأنه محادثة لفظية تتم بين شخصين أو أكثر، ويتم خلالها تبادل الأفكار والآراء، وإجراء المناقشات أو المشاورات أو غيرها، ولا يشترط في الحوار أن يكون الأطراف متشابهين في الآراء فقد يختلفون فيه، ولكن بإمكانهم أن يتناقشوا ويستمعوا لبعضهم البعض حتى يصلوا إلى نقطة مشتركة، مع الإشارة إلى أن عدم وصولهم إلى رأي مشترك لا يعني تخليهم عن احترامهم لبعضهم البعض، وقد يشتمل الحوار على التوترات والمفارقات، وفي الحوار الصحيح يبعد الأطراف مخاوفهم وأفكارهم المسبقة ورغبتهم بالفوز؛ ويأخذون

كيف يطبخ اللوف

ما هي نبتة اللوف؟ إن اللوف هي نبتة عشبيّة ذات لون أخضر غامق، ولكنّها ساطعة اللون في نفس الوقت، وهي ذات أوراق خشنة الملمس بعض الشيء، وشكل ورقتها شبيهة بشكل القلب، وهذه النبتة تشبه إلى حد كبير نبتة تسمّى (الرُقيطاء) إلّا أنّ الاختلاف بينهما هو أنّ نبتة اللوف لونها موحّد، لكن نبتة الرقيطاء هي نبتة مرقطة ببقع سوداء اللون، وتمتاز نبتة اللوف بميّزة غريبة هي أنّها سامة بجميع أجزائها، وعلى الرّغم من هذا إلّا أنّ هناك أُناسٌ يبحثون عن هذه النبتة لتصبح غذاءً لهم، وهذه النبتة مرغوبة كثيراً لدى الكثير من

نبذة عن رواية مانديل بائع الكتب القديمة

نبذة عن رواية مانديل بائع الكتب القديمة مانديل بائع الكتب القديمة هي أحد الروايات العالمية التي تم ترجمتها للكاتب النمساوي ستيفان زفايج، تتكون الرواي من 80 صفحة، يصف من خلالها الكاتب أثر الحرب حتى في من لم يشارك فيها من خلال شخصيات هذه الرواية، تتواجد الرواية بنسخة إلكترونية بالإضافة إلى شكلها الورقي. مانديل بائع الكتب القديمة ينتشر باعة الكتب عادةً في الشوراع والأرصفة ويقومون بعرض أفضل واندر الكتب، وفي هذه الرواية يقو الكاتب بالتحدث عن أحد هذه الباعة، والذي كان يبيع كتبه في فينا العاصمة

ما هو طواف الوداع

تعريف طواف الوداع وكيفيته طواف الوداع هو آخر نُسكٍ في الحج، حيث يطوف الحاج سبعة أشواط حول الكعبة، وسُمّي طواف الوداع بهذا الاسم؛ لأنّه يكون لتوديع البيت الحرام، ويُسمّى أيضاً طواف الصدر؛ لأنّه يكون عند صدور الناس من مكة؛ أي الخروج منها، ويبدأ المُحرم بالطواف مضطبعاً؛ أي كاشفاً كتفه الأيمن وواضعاً طرفَي ردائه على الكتف الأيسر، ويبتدئ من عند الحجر الأسود، فيستقبله بوجهه وجميع جسده، ويقول: "الله أكبر"، ويجوز له أن يقول: "بسم الله، الله أكبر"، ومن الأفضل أن يقبّله، فإن لم يستطع فإنّه يستلمه بيده،

طريقة عمل النقانق اللبنانية

النقانق اللبنانيّة تعتبر النقانق من اللحوم الجاهزة التي يمكن تحضير الكثير من الأطباق منها، فهي تمتاز بطعمها اللذيذ، وطريقة تحضيرها سهلة وبسيطة، ولا تحتاج للكثير من الوقت، وسنتعرف في هذا المقال على كيفيّة تحضير النقانق بالصلصة الحمراء، وطريقة تحضير النقانق بالبصل، والنقانق بالبيض. طريقة عمل النقانق بالصلصة الحارّة المكوّنات: كيلو غرام من النقانق. ثلاث ملاعق من الزبدة. حبة من البصل المفروم بشكل ناعم. أربعة فصوص من الثوم المهروس. قرنان من الفلفل الأخضر المفروم. حبة من البندورة مقطعة إلى بشكل

طريقة غلي الجبنة البلدية

الجبنة البلدية تتميّز الجبنة البيضاء البلديّة بطعمها الشهيّ، وقيمتها الغذائية العالية، فهي تصنع من الحليب الصافي دون إضافة أيّ موادّ ثانوية كغيرها من الأجبان المصنّعة، لذا تحتفظ بنكهتها المميّزة لفترات طويلة إذا ما أحسنّا تخزينها، وحفظها لدينا في المنزل. خطوات غلي الجبنة البلدي تختلف طرق تخزين الجبنة البيضاء البلديّة من بلد إلى آخر، ولكنها في المجمل تعتمد بشكل أساسيّ على تركيز المحلول الملحيّ، ودرجة الوسط الحامضي الذي تخزّن فيه، وذلك لكي نمنع من نموّ الميكروبات المسبّبة لتلف الجبنة طيلة فترة

نبذة عن رمضان عبد التواب

مولد ونشأة رمضان عبد التواب هو رمضان حسن عمر حسن عمر عبد الفتّاح إبراهيم عبد التوّاب، وُلِد في بلد قليوب من مركز قليوب في محافظة القليوبيّة، وكان مولده بتاريخ (21/ 2/ 1930م) الموافق لمنتصف شهر رمضان، وقد سمّي برمضان تيمّنًا به، ورغبةً في النيل من بركته. نشأة رمضان عبد التواب التعليمية ظهرت علامات النبوغ على الدكتور رمضان عبد التوّاب صغيرًا، كما رافقه التميّز طوال حياته أينما حلّ، إذ بدأ رمضان عبد التواب مشواره العلميّ في المدرسة الأوّليّة في الفرقة الأولى. وكان النبوغ باديًا عليه، فكان دائم