مفهوم نظام إدارة الجودة
يُعرَّف نظام إدارة الجودة (بالإنجليزية: Quality Management System) بأنّه نظام رسمي يُوثق العمليات التجارية والإجراءات اللازمة لإنشاء وتقديم المنتجات أو الخدمات للعملاء، وبالتالي زيادة رضا العملاء من خلال جودة المنتج العالية؛ ممّا يُحقق سياسات وأهداف الجودة، حيث يُساعد نظام إدارة الجودة في تنسيق أنشطة المؤسسة وتوجيهها لتلبية متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية، وتحسين فعاليتها وكفاءتها على أساس مستمر.
فوائد نظام إدارة الجودة
لا شك من أنّ تطبيق نظام إدارة الجودة يُؤثر على جميع جوانب المؤسسة بشكل إيجابي، وتشمل مزايا نظام إدارة الجودة الآتي:
- تلبية متطلبات العميل؛ ممّا يساعد على غرس الثقة في المنظمة، ويُؤدي بدوره إلى المزيد من العملاء؛ وبالتالي المزيد من المبيعات.
- تلبية متطلبات المنظمة، والتي تضمن الامتثال للوائح، وتوفير المنتجات والخدمات بأكثر الطرق فاعلية من حيث التكلفة والموارد.
- تحديد العمليات وتحسينها ومراقبتها.
- تقليل الهدر.
- منع الأخطاء.
- خفض التكاليف.
- تسهيل وتحديد فرص التدريب.
- إشراك الموظفين.
- تحديد الاتجاه على مستوى المنظمة.
- التعبير عن الاستعداد لتحقيق النتائج.
أنواع نظم إدارة الجودة
يُوجد الكثير من أنظمة إدارة الجودة، ويعتمد اختيار النوع الصحيح على مجال عمل الشركة؛ حيث تُطبق مجموعات مختلفة من المعايير على أنواع مختلفة من المؤسسات، ويُعد نظام آيزو 9001 (ISO 9001) أحد أكثر معايير نظام إدارة الجودة الدولية المعترف بها والمنفذة على نطاق واسع، والذي يُوضح بالتفصيل متطلبات نظام إدارة الجودة الذي يُمكن للمؤسسات استخدامه لإنشاء برامجها الخاصة.
تُركز مبادئ نظام آيزو 9001 على تحسين الاتصال على كل مستوى وكل مرحلة من مراحل سلسلة التوريد؛ لضمان تلبية توقعات العملاء، ويتضمن ذلك التواصل مع العملاء؛ حيث تُعد ملاحظاتهم ضرورية لضمان الجودة .
يُعد التحكم في المستندات أيضًا مطلبًا مهمًا في آيزو 9001، ويتطلب تتبع المعلومات وحمايتها داخل النظام، كما تشجع آيزو 9001 أيضًا على "نهج العملية"؛ والذي ينظر إلى المنظمة ككل كعملية واحدة بدلاً من سلسلة من الأقسام المنفصلة.
كانت مجموعة المعايير هذه كنموذج لمعايير آيزو الأخرى المصممة خصيصًا لصناعات محددة؛ بما في ذلك سلسلة معايير إدارة الجودة آيزو 9000، إلى جانب آيزو 13485 التي تُحدد متطلبات مصنعي الأجهزة الطبية، وسلسلة آيز و 4000 لأنظمة الإدارة البيئية ، والمعيار آيزو 19011 الذي يوفر إرشادات لمراجعة أنظمة الإدارة.
مبادئ نظم إدارة الجودة
يُبنى نظام إدارة الجودة على المبادئ الآتية:
التركيز على العميل
يجب على المنظمات أن تسعى جاهدة لفهم عملائها الحاليين والمستقبليين؛ لتلبية متطلباتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل، وهذا هو التركيز الأساسي في نظام إدارة الجودة الذي يقود لنجاحات طويلة الأمد، فمن المهم كسب زبائن جدد، ولكن من المهم أيضًا الحفاظ على الزبائن الحاليين من خلال التكيف مع احتياجاتهم المستقبلية، حيث تشمل الفوائد الرئيسية لتكوين علاقات جيدة مع العملاء زيادة الحصة السوقية وزيادة الإيرادات، فضلاً عن تحسين ولاء العملاء.
القيادة
يعتمد تنفيذ مبدأ القيادة في مكان العمل على وجود رؤية راسخة للعمل، بالإضافة إلى القادة المناسبين لتعزيز هذه الرؤية لبقية أعضاء الفريق، فالمهمة التي تأتي من قيادة قوية ضرورية لتُثبت أنّ جميع من في المنظمة يفهمون ما تريد الوصول إليه.
مشاركة العاملين
من الضروري التأكد من أنّ فريقك متحمس ومشارك، ليس فقط في مسؤولياته اليومية؛ ولكن أيضًا في الشركة ككل، ولكي يحدث هذا؛ يحتاج الموظفون إلى فهم أهمية دورهم، وكيف يتناسب مع أهداف الشركة الأوسع، بالإضافة إلى تحمل المسؤولية عن أي مشاكل قد تُعيقهم عن أداء عملهم بأفضل ما لديهم من قدرات.
نهج العملية
فهم أنشطة المنظمة على أنّها عمليات مترابطة مع بعضها يُشكل نظاماً يُساعد على تحقيق النتائج المتوقعة، ويُمكن أن يُساعد الشركات على تجنب المشاكل التي تنجم غالبًا عن الارتباك حول الطريقة الصحيحة للقيام بالأشياء، بالإضافة إلى أنّه يضمن تطوير العمليات لكل مجال من مجالات العمل؛ من التسويق ، والمبيعات، والتمويل ، وغيرها، ممّا يُؤدي إلى نتائج فعالة، ويسمح بتخصيص الوقت والاهتمام لمهام أكثر.
التحسين
تُركز المنظمات الناجحة على التحسين والتطوير، وهذا أمر بالغ الأهمية في ظل التطور السريع للظروف، ويُتيح الالتزام بالتحسين أيضًا أن تكون الشركة رائدةً في السوق؛ حيث ستكون هي من تضع جدول الأعمال، بدلاً من اللحاق بالمنافسين.
صنع قرارات مبنية على الأدلة
ينص مبدأ صنع قرارات مبنية على الأدلة على أنّ القرارات الفعالة يتم اتخاذها بناءً على التحليل العقلاني للبيانات؛ ممّا يجعلها أكثر قرباً من النتائج المرجوة.
إدارة العلاقات
تتضمن إدارة العلاقات تحديد العلاقات المهمة مع الأطراف المهتمة مثل الموردين أو غيرهم، فسواء كان النشاط التجاري يُوفر السلع أو الخدمات للعملاء، فمن المحتمل أنّه سيعتمد على نوع من الموردين، ويفرض هذا المبدأ أنّ العلاقات بين الشركات وأي موردين يجب أن تكون مفيدة للطرفين؛ ممّا يُتيح لهما الاستجابة بسرعة ومرونة أكبر لطلبات العملاء.
