فن التعامل مع الزبائن في المطعم
فيما يأتي أبرز الطرق التي يُنصح باستخدامها للتعامل مع الزبائن تعاملًا لائقًا في المطعم:
الترحيب بالزبون
مجرّد دخول الزبائن المطعم، يجب الترحيب بهم باستخدام الألقاب التي تدلّ على الاحترام، مثل: سيدي، سيدتي، آنسة..، والتحدّث إليهم بتهذيب وأدب مع ابتسامةٍ لطيفة؛ إذ لا يُفضّل أحد تناول الطعام بين مجموعة من النوادل يحملون ملامح مستاءة أو غاضبة.
كما يجب الاستماع جيدًا للزبون أثناء تحدّثه مع عدم مقاطعته حتى ينتهي، والانتباه جيدًا إلى ما يطلبه ومعرفة ما إذا كان متوفّر ضمن قائمة طعام المطعم، مع طرح الأسئلة عليه وتكرار طلباته للتأكّد من فهم حاجته.
ومن الضروري أيضًا التحدّث بلباقة في حال لم يكن هناك مقعدًا للجلوس عند دخوله؛ فيُقال مثلًا: "امنحنا بعض الدقائق من فضلك حتى يقوم موظفونا بتجهيز طاولتك" بدلًا من: "انتظر قليلًا للجلوس"، وكذلك الأمر في حال وضع لافتات تحمل المعنى ذاته.
تقديم عناصر مجانية كترحيب
من أوجه الترحيب الجيّدة بالزبائن هي تقديم بعض العناصر البسيطة مجانًا، ويُمكن ملاحظة ما تُقدّمه بعض المطاعم المنافسة وما تُهمله لمحاولة تقديم الأفضل وتعويض النقص الذي لديهم، ومن الأمثلة على هذه العناصر؛ زجاجة مياه لكل زبون مجانًا.
الصدق
يجب تحرّي الصدق مع الزبائن دائمًا؛ فمثلًا إذا كان وقت الانتظار يستغرق ساعة يجب إخبارهم بأنّه ساعة فعلًا وليس ثلاثين دقيقة، ويُمكن مفاجأتهم بجعل مدّة الانتظار أقصر لا أطول.
التعامل مع الانتظار
إنّ ترك العميل ينتظر طويلًا قبل تقديم طلبه يُمكن أن يتسبب في خيبه أمله؛ مما يصعب استرجاعه كزبون للمطعم؛ لذا يُنصح بمراعاة الأمور الآتية:
- توفير خدمة التوصية بالحجوزات عبر الإنترنت قبل ليلةٍ أو يوم من الحجز، وشرح طريقة الحجز ومدى سهولته للزبون.
- اقتراح أماكن للزبون بإمكانه قضاء فترة الانتظار فيها؛ كأن يكون هناك متجر يعرض أشياء مميزة في الجوار، مع أخذ رقم هاتفه للاتصال به شخصيًا عند تجهيز الطعام.
- إضافة بعض الملحقات المسلّية في المطعم، مثل: التلفاز، والمجلات، والأقلام والألوان التي قد تلزم لمن أتى بصحبة أطفاله.
- تجهيز وجبة خفيفة وصغيرة مجانًا لتناولها أثناء تجهيز الأصناف المطلوبة إذا كانت مدة الانتظار تزيد عن ساعة.
- التأكد من وجود عدد من الموظفين يكفي لتلبية احتياجات زبائن المطعم دون الاضطرار للانتظار طويلًا.
- إخبار الزبون بالمدّة اللازمة للانتظار لتجهيز الأصناف.
إصلاح المشكلات فورًا
لا يقتصر التعامل الجيد مع الزبائن في الظروف العادية، بل يجب الحفاظ عليه أيضًا عند وجود أي مشكلات أو شكاوى من قبلهم بصرف النظر عن صعوبة المشكلة أو الخلاف؛ فالهدف هو إرضاء الزبون نهايةً؛ لذا فإنّ المطلوب هو التعاطف مع الزبون دائمًا لا لومه.
وهنا يُنصح بالاستماع إلى مشاكل الزبائن باهتمام دون مقاطعة أو استخفاف، وتحمّل مسؤولية الخطأ عند وقوعه بالاعتراف به والاعتذار عنه، مع الحفاظ على الهدوء حتّى عند عدم الاتفاق مع كلام الزبون، كما يجب مراقبة لغة الجسد بحيث توحي للزبون بالهدوء أيضًا وليس الاندفاع أو الهجوم، مع المحافظة على التواصل البصري.
يجب سؤال الزبون بشكلٍ مباشر عمّا يُريده، ومحاولة التفاوض معه إذا ما كان ما يطلبه لا يُمكن تنفيذه للوصول إلى حلٍ وسط مقبول لكلا الطرفين، وبالطبع محاولة حل المشكلة سريعًا.
