الجودة الشاملة
الجودة في اللغة: الشيء الجيِّد، وهي مصدر الفعل (جاد)، والجودة الشاملة هي: الجهود والطاقات التي يتمّ استثمارها؛ بهدف تحسين المَنهج الإداريّ، ومواصفات العمل في المُؤسَّسة، إذ إنّها تشمل بهذا المعنى الكفاءة ، والفاعليَّة، فهي تُعبِّر من ناحية الكفاءة عن الاستخدام الأمثل لكافَّة الإمكانيَّات المُتاحة، كالموارد المادّية، والبشريَّة؛ بهدف الحصول على نِسبة مُحدَّدة من الناتج، بأقلّ كُلفة مُمكنة، وتُمثّل الجودة الشاملة الفاعليَّة من خلال تحقيق المُخرَجات، والأهداف الموضوعة، وبذلك تُعَدُّ الكفاءة، والفاعليَّة من أهمِّ أُسُس الجودة الشاملة.
وتُعرَّف مَعايير الجودة الشاملة بأنَّها: مجموعة من الخصائص، والسِّمات، والمواصفات المطلوب توافُرها في النظام الكامل للمُؤسَّسة؛ بهدف تحقيق الجودة الشاملة، عِلماً بأنَّ هذه الصفات، والخصائص تشمل: مَدى تَهيئة البيئة، والمناخ المُناسب، وتحديد المُتطلَّبات التي يحتاجها العميل، أو المُستفيد من عَمل المُؤسَّسة، بالإضافة إلى التخطيط لجودة الأهداف، وجودة كلّ من الإدارة، والخُطَط، ومُحتوى البرامج في المُؤسَّسة، وتحديد مَدى جودة الكادِر المُؤسَّسيّ، ومَدى مُلاءمة المُنشأة لمُتطلَّبات العَمل.
معايير الجَودة الشاملة
في التعليم
من الضروريّ اعتماد عدَّة معايير عالَميَّة، وتطبيقها على أرض الواقع؛ لتحقيق جودة عالية في المُؤسَّسات التعليميَّة، والتربويَّة، ومن هذه المعايير:
- المِعيار الإداريّ: ويتمثَّل هذا المعيار بالغايات الآتية:
- زيادة الإنتاجيَّة، وتقليل الهَدر في التكاليف.
- الإيمان بأنَّ الجودة نظامٌ عالَميّ، وهو إحدى مَيِّزات العصر الحديث.
- وجود علاقة وثيقة بين الجودة، والإنتاجيَّة ، وتحسين الإنتاج.
- استخدام الموارد البشريَّة، والمادّية على النحو الأمثل.
- شموليَّة نظام الجودة للمجالات جميعها.
- تنمية القُدرات القياديَّة، والإداريَّة لقادة المُستقبل، وتطوير مهاراتهم.
- المعايير المُرتبِطة بالطلبة: وتتمثَّل هذه المعايير بأمور عدَّة، مثل: المُتوسّط العامّ لتكلُفة الفرد، والنِّسبة بين عدد الطلّاب، والمُعلِّمين، ومُستوى الخَدَمات المُقدَّم للطلبة.
- المعايير المُرتبِطة بالمُعلِّمين: وتتضمَّن هذه المعايير عدَّة أمور، مثل: مُستوى الثقافة المهنيَّة لدى المُعلِّمين، ومَدى احترامهم للطلّاب، ومُساهمتهم في المُجتمع الذي يعيشون فيه.
- المعايير المُرتبِطة بالمناهج الدراسيَّة: ويندرج تحت هذه المعايير: مَدى جَودة المَنهج الدراسيّ، والمُستوى العامّ لمُحتوياته، ومَدى ارتباط هذه المُحتوَيات في الواقع.
- المعايير المُرتبِطة بالإدارة المدرسيَّة: وتُركِّز هذه المعايير على العلاقة الإنسانيَّة الجيِّدة بين الطلبة، وأعضاء الهيئة التدريسيَّة، ومَدى التزام الجهاز الإداريّ بمُستوَيات الجودة، والاهتمام بتطوير مهارات الإداريّين، وتدريبهم.
- المعايير المُرتبِطة بالإدارة التعليميَّة: وتتمثَّل بوَضع الشخص المُناسب في المكان المُناسب، وتفويض السُّلطات، والبُعد عن مظاهر العُنصريَّة، والقبليَّة.
- المعايير المُرتبِطة بالإمكانيَّات المادّية: ومن هذه المعايير: مَدى قُدرة المُنشأة التعليميَّة على تحقيق الأهداف، ومدى استفادة الطلّاب من المكتبة المدرسيَّة، والأدوات، والتقنيَّات.
- معايير مُرتبِطة بالعلاقة بين المدرسة، والمجتمع: وأهمّ هذه المعايير هو دَور المدرسة في سَدِّ احتياجات البيئة المُحيطة بها، وحلِّ المُشكلات، ومَدى تفاعُل البيئة المدرسيَّة بكافَّة كوادرها مع المُجتمع بكافَّة قطاعاته الإنتاجيَّة، والخدميَّة.
في المُستشفَيات
هناك العديد من المعايير التي تضمن تحقيق الجودة في كافَّة الاتّجاهات داخل المُؤسَّسات الصحِّية، والمُستشفَيات، وأهمّ هذه المعايير:
- معايير تَقييم التوعِية بالجَودة: وتتمثَّل في تطوير مهارات العاملين في المُستشفى، وتدريبهم على أدِلَّة العمل الإكلينيكيَّة المُتواجدة في خَدمات المُستشفى.
- معايير تقييم الخَدَمات الطبّية: وتتمثَّل بوَضع دليل عَمل إكلينيكيّ يُوضِّح كيفيَّة تطبيقه، وتوجيه العاملين في المُستشفى إلى التشخيصات الأكثر انتشاراً، والإجراءات الواجب اتِّباعها لهذه التشخيصات.
- معايير تقييم الخَدَمات الإداريَّة: وتتمثَّل في مَدى كفاءة سَير الأعمال الإداريَّة، ومَدى تدبير الاحتياجات الأساسيَّة للمرضى من مُستلزَمات طبيَّة، وأدوية، وإجراءات الاتّصالات الداخليَّة، والخارجيَّة، وطُرُق التعامُل مع الوثائق، والمُستنَدات، والنماذج المُستخدَمة.
- معايير تقييم الخَدَمات الحَرِجة: وتتمثَّل بمُستوى الخَدَمات الطبّية المُستعجَلة، والإجراءات الجراحيَّة، وكيفيَّة التعامُل معها، والأساليب التي يتمّ بها استخدام التخدير، ومَدى التحكُّم بالعدوى، والالتزام بقوانين البحوث العلميَّة ، وغيرها.
- معايير تقييم الأداء: وتتمثَّل بتحديد مَدى ضمان تحقيق جودة الخَدَمات التي تُقدِّمها المُستشفى، بالإضافة إلى قياس مَدى رِضا المرضى، وعائلاتهم عن الأداء العامّ لكادر المُستشفى ، وقياس نجاح الإجراءات الإكلينيكيَّة، والماليَّة، والإداريَّة، وتقييم مَدى التحكُّم بالأحداث الحَرجِة، وغير المُتوقَّعة، والنتائج المُفاجِئة التي قد تحصُل أثناء تقديم الخَدَمات، مثل: الوفاة، والتفاعُلات الكيميائيَّة، والأخطاء التشخيصيَّة.
في المُؤسَّسات الرياضيَّة
إنَّ تطبيق إدارة الجَودة الشاملة في المُؤسَّسات الرياضيَّة، يتطلَّب وجود عدَّة معايير، وأهمّها:
- دَعم الإدارة العُليا في المُؤسَّسة الرياضيَّة، وتأييدها لبرنامج إدارة الجودة الشاملة: ويتمثَّل ذلك بما يلي:
- الالتزام التامّ بالخُطَط والبرامج جميعها، على مُختلف المُستوَيات.
- الإعلان أمام المُستويات جميعها داخل المُؤسَّسة الرياضيَّة عن تطبيق إدارة الجَودة الشاملة.
- التنبيه إلى أنَّ القيادة الإداريَّة العُليا هي التي تتَّخِذ قرار التطبيق الاستراتيجيّ، وتُحدِث التغيير داخل هَيكل المُؤسَّسة الرياضيَّة.
- تخصيص الإمكانيَّات، والموارد البشريَّة ، والمادّية اللازمة للتطبيق.
- مَدى رضا، وتطلُّعات العُملاء، ويتمثَّل ذلك بما يلي:
- تحقيق درجة عالية من الرضا لدى عُملاء المُؤسَّسة الرياضيَّة.
- العلم بأنَّ العميل هو المِحوَر الأهمّ، ونواة مَجهودات المُؤسَّسة الرياضيَّة.
- دراسة التغييرات التي قد تحدث في أذواق العُملاء، وحاجاتهم.
- إنشاء نظام معلوماتيّ يهدف إلى معرفة مَدى رضا العميل عن عمل المُؤسَّسة الرياضيَّة.
- تهيئة مناخ العمل، وثقافة المُؤسَّسة: وتتمثَّل بمَدى احترام القواعد، والإجراءات في العمل، وإعداد الجانب النفسيّ لكادر المُؤسَّسة كلِّه؛ لفَهم، وقبول مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، ومَدى اهتمام الكادر برضا العميل الداخليّ.
- قياس الأداء للإنتاجيّة، والجودة: ويتمثَّل بوجود نظام يمتلك أساليب إحصائيَّة دقيقة؛ لتحديد مُستوى النجاح في القضاء على الاختلافات بشكلٍ نهائيّ.
- الإدارة الفعّالة للموارد البشريَّة: وذلك من خلال تفعيل نظام التعيين، والاختيار، ونظام تقييم الأداء، ودَمج الموارد البشريّة جميعها ضمن فريق واحد؛ لتحسين أداء المُؤسَّسة.
- التعليم، والتدريب المُستمِرّ: وذلك من خلال وَضع برامج تدريب تشمل كوادر المُؤسَّسة جميعها؛ بهدف تطوير المهارات؛ لتتناسب مع عمل المُؤسَّسة.
- تبَنِّي الأنماط القياديَّة المُناسبة: وذلك من خلال اتِّباع نَمط العمل بروح الفريق، والعمل المُنظَّم بين أعضاء الفريق كافَّة.
- تأسيس نظام معلومات: ويتمثَّل بوجود نظام معلومات يهدف إلى مُراقَبة كافَّة العمليَّات داخل المُؤسَّسة بشكلٍ مُستمِرّ، وتوفير المعلومات اللّازمة، وتحليلها.
