سلوك المستهلك
هو مجموعة التصرفات التي تصدر عن الأفراد، وهي مرتبطة بشراء السلع والخدمات وعمليّة اتخاذ القرار، فيحتاج الأفراد إلى البحث عن معلومات عن المنتجات والمقارنة بينها والتحدث مع موظفي المبيعات.
في عمليّات الشراء الكبيرة للسلع المعقدة مثل الأجهزة الكهربائية والأثاث يمرّ الأفراد بعمليّة طويلة لاتخاذ القرار الصحيح، بينما في عمليّات الشراء البسيطة والروتينية مثل معجون الأسنان والعلكة، فلا يحتاج لوقت وجهد لاختيار المنتج المناسب، ولذلك اهتم علماء الإدارة والاقتصاد بدراسة سلوك المستهلك لمعرفة دوافع الشراء وماهيّة عمليّة اتخاذ القرار.
أنواع سلوك المستهلك
سلوك المستهلك الفرد
يقوم بشراء السلع والخدمات لاستخدامه الخاص أو العائلي، وتعتبر عمليات الشراء من هذا النوع بسيطة في الغالب، فهناك العديد من المنتجات التي يتم شراؤها يوميّاً بشكل روتيني ودون خوض وقت طويل في اتخاذ القرار، ولكن لا تزال هناك حاجة لدراسة هذا النوع من سلوك المستهلك.
على سبيل المثال نجد أنّ أنواعاً معيّنة من الشوكولاتة مرغوبة جداً ويتم شراؤها كثيراً، بينما هناك أنواع أخرى تبقى لفترة طويلة على رفوف المحلات التجاريّة، وبدراسة سلوك هؤلاء المستهلكين يجد الدارس عدة عوامل يُمكن أن تؤثّر على قرار المستهلك بشكل لحظي مثل التغليف الجذاب، والسعر، وشهرة السلعة.
سلوك المستهلك الصناعي
مثل الشركات والمؤسسات، وهي تقوم بشراء السلع مثل المواد الخام والمعدات لاستخدامها في تصنيع مواد أخرى على شكل منتج نهائي، وتكون عمليّة اتخاذ القرار في هذا النوع معقدة، حيث تتطلب دراسة العديد من الموردين واختيار الأفضل بينهم.
كما تتطلب عمليّة الشراء موافقة أكثر من شخص مثل مسؤول المشتريات، والمالية، والإنتاج، والشركات التي تستهدف المؤسسات والشركات الأخرى عليها تكثيف جهودها التسويقية، وتوظيف أشخاص لديهم قدرة عالية على الإقناع بشكل منطقي ومتسلسل.
أهميّة دراسة سلوك المستهلك
- تساعد المستهلك على معرفة الدوافع الّتي تجعله يُفضّل شراء منتج أو خدمة من علامة تجارية معيّنة، وإدراك كيفيّة شرائه للسلع وكيفية الحصول عليها.
- تساعد طلبة تخصص التسويق على فهم العوامل البيئية والشخصية الّتي تؤثّر على سلوك الفرد الشرائي، فيصبحوا قادرين على معرفة كيفيّة اتخاذ المستهلك للقرارات الشرائية، والوقت الذي يحتاجه والدوافع والمحفزات التي تدفعه للشراء.
- تساعد الشركات على اقتناص الفرص التسويقية المناسبة، فمن المهم أن تقوم الشركة بتقسيم السوق، وهذا يعني دراسة أفراد المجتمع والإلمام بخصائص المستهلكين والتعرّف على حاجاتهم ورغباتهم وسلوكهم الاستهلاكي، ومن خلال تقسيم السوق تستطيع الشركة المحافظة على الزبائن الحاليين، ووضع خطط للنمو والتطور في المستقبل لتلبية احتياجات أعداد أكبر من الناس.
