استراتيجيات أمازون للحفاظ على النجاح

ما هو سر نجاح أمازون؟

أهم نقطة في عوامل نجاح أمازون هي التزامهم بأن لا هوادة في تجربة العميل، وبالتالي كل ما تقوم أمازون بفعله يهدف إلى أن تكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم، حيث تم تصميم كل خطوة في خطوات خدمة العملاء بأفضل ما يمكن من الناحية البشرية، وقد نجحت أمازون بشكل كبير في ذلك وقدمت على مدار الـ 25 عامًا الماضية مجموعة متنوعة من الابتكارات إلى السوق، وساهمت بقوة في تغيير التجارة الإلكترونية لتصبح الشركة هي المكان المناسب للتسوق لأي شيء وكل شيء من منظور المستهلك.

أهم العوامل والاستراتيجيات التي أسهمت في نجاح أمازون

يعد أمازون أفضل موقع للتجارة الإلكترونية في العالم وهو يتفوق على نظرائه، ومن أهم الاستراتيجيات والأسباب التي جعلت أمازون بهذا النجاح:

• وضع العملاء في المرتبة الأولى: من أهم العوامل التي أسهمت في نجاح أمازون هي تجربة خدمة العملاء عالية الجودة التي يقدمونها، كما أن أسعار السلع المعروضة منخفضة ويوجد مجموعة كبيرة من المنتجات ضمن أوقات تسليم سريعة وموثوقة، إلى جانب قدرتهم على الحفاظ على نموذج العمل هذا لسنوات عديدة وفي بلدان متعددة، وبالتالي الحفاظ على النجاح.
• مجموعة كبيرة من المنتجات المتنوعة: يشتهر أمازون ببيع مجموعة كبيرة ومتنوعة من فئات المنتجات مثل الأجهزة الإلكترونية والتطبيقات والألعاب والفنون والحرف والخياطة وقطع غيار وإكسسوارات السيارات وغيرها وبالتالي الوصول إلى فئة أوسع من المستهلكين والبائعين من مختلف الفئات والبلدان.
• دمج أحدث التقنيات التكنولوجية: قامت أمازون بدمج أحدث التقنيات في نموذج أعمالها، مثل ميزة Amazon’s Echo وهو جهاز أوامر صوتية يمكن استخدامه لتشغيل الموسيقى وإجراء الأبحاث والتحقق من الطقس وغير ذلك والذي باعت منه 22 مليون وحدة في عام 2017.
• خدمة عملاء ممتازة: تقوم أمازون بخدمة عملائها باستخدام عدة طرق في صفحة خدمة العملاء التي تحتوي على فئات مختلفة للاختيار من بينها بناءً على الحاجة التي يطلبها العميل، وهذه الفئات هي "طلباتك" (Your Orders) و "الإرجاع والمردودات" (Returns & Refunds) و "الخدمات الرقمية ودعم الأجهزة" (Digital Services & Device Support) و" إدارة Prime" (Manage Prime) و "خيارات الدفع" (Payment Options) و"حسابك الخاص" (Your Account) و" التسوق الآمن عبر الإنترنت " (Safe Online Shopping).
• عضوية أمازون برايم: وهي من الأشياء الرئيسية التي أدت إلى نجاح أمازون وهذه العضوية تسمح للعملاء بالحصول على Amazon Prime Video و Prime Delivery و Prime Early Access وغير ذلك الكثير.
• التسليم السريع: تختلف سرعات تسليم الطلبات باختلاف البلد والمنطقة كما أن الطلبات ستكون دائمًا مقدمة مع تاريخ التسليم المقدر ولكنها أسرع من معظم مواقع التجارة الإلكترونية، الأخرى بالإضافة إلى إصدار Prime الذي يمكن للمستخدم من خلاله استلام الطلب وقت أكبر بدفعه بضعة دولارات إضافية شهريًا.
• فريق تجربة المستخدم (UX): وهو فريق كامل متخصص في إجراء بحث على محرك البحث لمعرفة ما يهتم عملاؤهم بشرائه وذلك يتيح لكل عميل رؤية المنتجات في القسم الموصى به لتلبية حاجاتهم واهتماماتهم، وبالتالي زيادة المبيعات.
• استراتيجيات البيع المتعددة: قامت أمازون بالانتقال خارج سوقها عبر الإنترنت والتفرع إلى أشكال أخرى من الأعمال التي نجحت بها، مثل افتتاح متجر بقالة أمازون فريش.
• خصومات منتظمة وأسعار معقولة: تقدم أمازون بشكل متكرر خصومات لمعظم الفئات على موقعها على الويب باستثناء فئة الأزياء في بعض المناطق، ولديهم عدة صفقات في فئات مختلفة، مثل صفقات اليوم والتي تمت مشاهدتها، وصفقات المنفذ، وصفقات مستودع، وكوبونات وصفقات الكتاب الإلكتروني وغيرها.
• التركيز على أعمال الكتاب: بدأت أمازون أعمالها في التجارة الإلكترونية كمتجر لبيع الكتب عبر الإنترنت، ثم وسعت نشاطها التجاري ولكن حافظت قارئات Amazon Kindle الإلكترونية وKindle Direct Publishing وAudible ومجموعة واسعة من الكتب المادية على مكانة عالية لبائعي الكتب عبر الإنترنت.
• الخدمة في جميع أنحاء العالم: تقوم أمازون بخدمة عملائها في جميع أنحاء العالم بدءًا من الولايات المتحدة وكندا وصولًا إلى الصين والمكسيك و الشرق الأوسط .
• بيئة المستهلك الآمنة: لدى أمازون إشعار خصوصية شامل للغاية يضمن سلامة العملاء عند الشراء، فهي لا تشارك أي معلومات شخصية أو مالية خارج البائعين الخارجيين، بالإضافة إلى وجود نظام للإبلاغ عن عمليات الاحتيال وسوء السلوك من البائعين أو المستهلكين الآخرين.

لماذا لم تنجح أمازون في الصين؟

كانت أمازون من المواقع الرائدة في الصين في وقت ما، ولكنها واجهت منافسة شديدة من منصات أخرى، مثل علي بابا الذي تفوق عليها، وبالتالي قرروا إغلاق هذا السوق، ولكن من الأسباب الأخرى المرجحة لعدم نجاحهم في الصين هي عدم قدرتهم على التكيف مع الأذواق المحلية، وقد شمل ذلك تصميم المنصة نفسها بالإضافة إلى تفضيلات المستهلكين للمنتج والسعر.