مهارات التفاوض وحل النزاعات

مهارات المفاوض الناجح

قبل الدخول في أيّة مفاوضات يجب على المفاوض التأكد من استحضار المهارات التالية واستخدامها عند الحاجة، على ألّا تظهر بشكل مبالغ فيه وغير طبيعي، وهي:

• الاستماع الفعّال: على المفاوض التمتع بمهارة الاستماع بفعالية للطرف الآخر أثناء النقاش، والمقصود بالفعالية هنا ملاحظة لغة الجسد والتواصل اللفظي بهف الوصول إلى حلول ومكاسب، ومن الطبيعي أن يكون المفاوض الأكثر مهارة هو الذي يقضي الوقت الأطول في الاستماع للطرف الآخر.
• التحكم في الذات: يجب أن يتحكم المفاوض في عواطفه ويبقي انفعالاته تحت السيطرة أثناء المفاوضات، فالشعور بالإحباط أثناء النقاش حول القضايا الخلافية قد يؤدي إلى نتائج غير مرغوب فيها على الإطلاق.
• الذكاء اللغوي: يجب أن يكون المفاوض قادراً على التواصل مع طرف أو أطراف المناقشة لفظيًا بصورة واضحة ودقيقة، ويجب أن تكون تلك المهارة حاضرة لتجنب إساءة فهم شرح قضية أو تفصيلة ما على سبيل المثال.
• حلّ المشكلات: الهدف النهائي من التفاوض هو الوصول إلى حلول ومكاسب، لذا يجب أن يقف المفاوضون على أرضية العمل على حل المشكلات وليس فقط المكسب من المفاوضات، كما أنّ الابتعاد عن التعاون وعدم نية الخروج بحلول مفيدة يمكن أن يؤدي إلى انهيار التواصل بين أطراف التفاوض وفشل العملية بأكملها.
• اتخاذ القرار: في مرحلة ما من مراحل التفاوض قد يكون على المفاوض اتخاذ قرار لحظي لإنهاء حالة جمود ما أو إجراء ترتيبات مساومة، في الحالات التي لا يسمح فيها الوقت لفريق التفاوض بالمناقشة يجب أن تكون تلك الصفة موجودة في القيادات على الأقل.
• المهارات الشخصية والموثوقيّة: المفاوض الناجح يجب أن يكون قادرًا على إقامة علاقات جيدة مع أطراف التفاوض، واستخدام تلك العلاقات والمهارات الشخصية في إقناع الآخرين بقضيته، ويجب أن يعزز ذلك حالة من الثقة في شخص المفاوض من جميع الأطراف من ناحية كونه ملتزمًا بتنفيذ الوعود والاتفاقات.

عناصر التفاوض وحل المنازعات

تتحكم في التفاوض وحل النزاعات عدة عناصر أساسية، وهي:

• المصالح: من الطبيعي أن تكون المصلحة هي الدافع الرئيسي للتفاوض، غالبًا ما تكون المصالح مخفية وغير معلنة، إلا أنّها توجه عملية التفاوض إلى الطريق الأمثل، وذلك بحسب مهارة المفاوض.
• المشروعية: السعي وراء الصفقات التفاوضية يجب أن يعتمد على العدل، فمن الطبيعي أن تفشل مفاوضات ولا يتوصل طرفا نزاع إلى حلٍ مرضٍ عندما يشعر أحد الأطراف أنه مستغل من قبل الطرف الآخر، لذا يجب أن تكون المطالب والمقترحات مشروعة وعادلة في نظر الطرف الآخر.
• البدائل والخيارات: يجب أن تشمل أية مفاوضات لحل نزاع أو التوصل إلى اتفاق مجموعة من البدائل والخيارات المتاحة لدى فريق التفاوض، بمعنى تجهيز السيناريوهات البديلة في حالة فشل التوصل إلى حلول في أحد المراحل.

نظريات التفاوض

تقوم عمليات التفاوض وحل النزاعات على نظريتين أساسيتين، الأولى كلاسيكية وتقوم على تحديد طرفي التفاوض الموقف والهدف النهائي من المفاوضات والعمل على تحقيقه، ويمكن أن تقدم تنازلات من الطرفين للوصول إلى صيغة وسطى مرضيّة، والنظرية الثانية هي نظرية التفاوض المنظم، والتي تهدف إلى مساعدة أطراف التفاوض على التوصل إلى اتفاق يحقق مصالح مختلف الأطراف بأقصى حد ممكن، وتتميز تلك النظرية في التفاوض وحل النزاعات بأنّها تستغرق وقتاً أقل للوصول إلى حلول، ولا يتم فيها تقديم تنازلات قد تكون مرهقة على أطراف التفاوض.

مراجع