تعريف الجودة
الجودة أو كما يسمّيها البعض بالنوعية، وهي عبارة عن مقياس لتمييز المنتج أو الخدمة المقدمة بحيث تكون خالية من أيّ عيوب أو نواقص، ويتمّ تحقيق ذلك من خلال الالتزام الشديد بالمعايير التي يتمّ قياسها واعتمادها، بحيث تكون قابلة للإنجاز والتحقيق، وهذا كله يقاس على أساس إرضائها للزبائن والمستخدمين، وتمّ تعريف الجودة حسب معيار آيزو على أنّها مجموعة من السمات والميزات التي يتمتع بها المنتج أو الخدمة المقدمة، بحيث تكون قادرة على تلبية الاحتياجات المطلوبة بشكلٍ صريح أو بشكلٍ مضمون.
لم يعدّ مفهومها مقتصراً على جانب واحد من المؤسسة بل امتدّ ليشمل جميع وحداتها وجوانبها ابتداءً بالإدارة ووصولاً إلى الموارد والإنتاج والتدقيق، والمخازن، وحتى التوريدات والعمال، ويكون ذلك كله من خلال الالتزام بمجموعة من النظم المقسمة على الوحدات؛ بهدف الوصول إلى توافق وانتظام ما بين الأقسام والوحدات، وأبرز هذه النظم ما يلي: التخطيط، والضمان، والضبط، والتطوير.
نشأة مفهوم الجودة
بدأ الاهتمام في مفهوم الجودة خلال برنامج معروف باسم أبولو، والذي تمّ إنشاؤه من قبل مؤسسات معيّنة في الولايات المتحدة الأمريكية، وكان هذا البرنامج يضمّ العديد من العمليات، بحيث تلتزم كل عملية بدقة وجودة معيّنة؛ حتى تسير جميعها في نفس الاتجاه وتصبّ في نفس المصلحة والهدف، ومن هنا بدأ مفهوم الجودة ينتشر في جميع المؤسسات والمنظّمات وانتشر في جميع أنحاء العالم وأصبح مرحلة أساسية في العمليات الإدارية بمختلف أنواعها.
دعائم الجودة
قام شخص يدعى فيليب كروسبي بوضع أربعة دعائم أساسية تقوم عليها الجودة، وتتضمن ما يلي:
- أولاً تعريف الجودة والمتمثل في مطابقة المتطلبات.
- نظام الجودة والمتمثل في تجنّب وقوع الأخطاء وبالتالي الأضرار.
- معيار الأداء وهو ما يسمّى بصفر العيوب.
- أخيراً قياس الجودة بحيث تكون التكلفة متمثلة في عدم وجود أي مطابقة.
أبعاد الجودة
مجموعة من النقاط التي قام بوضعها شخص يدعى فيليب كروسبي، وتتمثل فيما يلي:
- أداء المنتج ومدى قدرته على تلبية الطلب والحاجة.
- الوثوقية وهي أكبر مدة يكون فيها المنتج صالحاً للاستعمال.
- متانة المنتج وأكبر مدة يمكنه خلالها الاستمرار.
- قابليته للاستخدام وتكلفته المادية إضافةً للسرعة الزمنية التي يمكن خلالها إصلاحه.
- مدى أناقة وجمال المنتج.
- المزايا التي يتمتع بها المنتج وخصائصه.
- سمعة المنتج وكذلك الشركة التي تقوم بتصنيعه.
- مدى مطابقته للمعايير والمواصفات المطلوبة.
الأبعاد السبعة لجودة الخدمة
هذه تمّ وضعها من قبل كاتب اسمه روبرتاس في كتاب اسمه إدارة العمليات، وقام بنشره برينتس هول، والتي تتضمن ما يلي:
- دقة الوقت.
- الإحاطة والتناسق.
- اللياقة وكذلك المجاملة.
- إمكانية الوصول وبشكل مريح.
- التدقيق والاستجابة.
