مفهوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية
إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (بالإنجليزية: Electronic Customer Relationship Management) والتي يرمز لها بالرمز (E-CRM)، وهي الأنظمة المتبعة للتواصل مع العملاء بهدف أتمتة العمليات في التسويق والمبيعات و خدمة العملاء .
تعتمد نظم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية للتواصل مع العملاء بشكل أساسي على تقنيات الإنترنت، مثل؛ المنتديات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية، وغرف الدردشة، وغيرها، وتهدف عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بشكل أساسي إلى تخصيص المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء الفردية.
عندما تقرر مؤسسة ما حاجتها إلى إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية فإن عليها القيام ببعض التحضيرات الأولية، منها:
- تطوير استراتيجيات تركز على العملاء من خلال الاستماع لآرائهم ومحاولة تحقيق طلباتهم.
- إعادة هيكلة أقسام المؤسسة بما يحقق التكامل في العمل والترابط بين الأقسام المختلفة.
- تحديد الخيارات التكنولوجية المتاحة والمناسبة للمؤسسة واستراتيجيتها المحددة في إداراة علاقات الزبائن الإلكترونية.
- إعداد وتدريب الموظفين على التعامل مع النظام الجديد لضمان خدمة عملاء سلسة.
فوائد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية
هنالك مجموعة من الفوائد التي توفرها عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وفيما يأتي هذه الفوائد:
وذلك من خلال توافر قاعدة بيانات متكاملة تساعد على توفير استجابات متسقة ومحسنة للعملاء.
تساعد إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على نمو الإيرادات من خلال خفض التكاليف المستخدمة لجذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحالين، كما تساعد على بيع منتجات إضافية.
تعمل عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على تحسين الإنتاجية اعتمادًا على إجراءات المبيعات والخدمة المتسقة، وبالتالي إنشاء عمليات عمل فعالة.
وذلك من خلال تتبع استفسارات العملاء وإدارة مشكلاتهم، مما يساهم في رضا العملاء عن أسلوب تعامل المؤسسة.
تساعد عملية إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على أتمتة حملات المؤسسة المختلفة، مثل؛ التسويق عبر الهاتف، والمبيعات عبر الهاتف، وإدارة الفرص، وغيرها.
مميزات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية
هنالك عدد من المميزات التي تعنى بإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وهي كالآتي:
حيث تسمح إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بالوصول إلى جميع معلومات العميل، بما في ذلك حالة طلبه ومراسلاته مع المؤسسة.
تتطلب إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بكفاءة وجود قاعدة معرفية مركزية مهمتها التعامل مع معلومات العملاء ومشاركتها ضمن حدود المؤسسة.
تقوم إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بتوفير معلومات العملاء وتاريخهم مع المؤسسة لفرق المبيعات وفرق خدمات العملاء ليقوموا بتوظيفها في عملهم لإنتاجية أفضل.
إذ يجب عند إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية جمع الاستفسارات جميعها، ومحاولة حل تلك ذات الأولوية، بالإضافة إلى أهمية إعلام إدارة المؤسسة بأية حالات لم يتم التوصل لحل لها.
يمكن مزج إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية مع الأنظمة الأخرى في المؤسسة، والتي تشمل؛ الفوترة، والجرد، و الخدمات اللوجستية ، وذلك عن طريق نقاط اتصال المستهلكين ذات الصلة مثل استفساراتهم عبر مواقع الإنترنت ومراكز الاتصالات.
وذلك عن طريق إنشاء إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية لتقارير عن سلوك العملاء ومعايير التعامل معهم.
