خصائص إدارة علاقات الزبائن
إنَّ نجاح أي عمل يتطلب بناء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ على قوتها، وبرامج إدارة علاقات الزبائن هي الآلية المتَّبعة لتحقيق هذا النجاح وتأكيد استمراريته.
تُعرَّف إدارة علاقات الزبائن بأنَّها الأداة التي تُبقي الشركات على اتصال مع عملائها، وتساهم في الاحتفاظ بهم واكتسابهم وتطويرهم، وهي الأداة التي تساعد على إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات وزيادة الإنتاجية، ولا يوجد أي عمل سواءً كان صغيرًا أو كبيرًا لا يحتاج إلى هذه الوسيلة في تحقيق الأهداف والوصول إلى أكبر نسبة مبيعات.
وفيما يأتي ذكر لأهم خصائص ومميزات إدارة علاقات الزبائن:
- تخزين جميع معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء مثل: أسماؤهم وعناوينهم وأرقام هواتفهم وكافة حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعيّ ضمن قاعدة بيانات تتيح البحث فيها.
- تحديد العملاء المتفاعلين ليتمكَّن فريق المبيعات من التواصل معهم مباشرةً وباستمرار، فتخصيص التسويق للفئة المستهدفة يعني كفاءة أفضل ومبيعات أكثر.
- مساعدة فريق المبيعات على زيادة تركيزهم نحو العملاء المتوقعة استجابتهم، وذلك في الوقت المناسب بناءً على دراسة العوامل الديموغرافيَّة والنفسيَّة.
- جمع كافة التقارير والبيانات والوثائق وتحميلها وتخزينها ومشاركتها ضمن موقع مركزيّ بحيث يسهُل الوصول إليها في كل وقت ومن أي مكان.
- البقاء على اتصال مستمرّ مع العملاء واطلاعهم على كافة المستجدات من اقتراحات جديدة قيد التنفيذ وعروض أسعار للمنتجات.
- الحصول على تقارير موجزة ويوميَّة لأرقام المبيعات وتحليلات لأداء المندوبين ممّا يساعد على استكشاف المشكلات وإصلاحها بشكل فعال فور ظهورها.
- استخدام البيانات للتنبؤ باحتياجات السوق وتحديد أرقام المبيعات المستقبليَّة وحجم الإيرادات المتوقعة.
أهمية إدارة علاقات الزبائن
إنَّ الاتصال الشخصيّ مع العميل يولِّد مع الوقت اتصالًا على مستوى شخصي، فتُصبح العلاقة معه ذات أهمية كبيرة بالنسبة للطرفين، وإدارة علاقات الزبائن هي الاستراتيجيَّة التي تعمل عليها المؤسسات لتحقيق الارتباط مع العملاء، فمن خلالها يمكن تحديد حجم المبيعات والأهداف من العمل والربح المطلوب، وذلك بناءً على البيانات الموثوقة والمُحدَّثة التي تمدّها هذه التقنية لأصحاب العمل.
فيمكن وصفها بأنَّها عبارة عن لوحة تحكُّم بسيطة تسمح بالاطلاع على كل العمليات التي تجري ضمن إطار المؤسسة بدءًا من التصنيع وحتى الوصول إلى العميل وخدمات ما بعد البيع، وهي العدسة التي تُراقب ميول العملاء ورغباتهم وآرائهم بالمنتجات، والتي تساهم في حل المشكلات قبل فقدان السيطرة عليها.
نظم إدارة علاقات الزبائن
يوجد ثلاثة أنواع رئيسيَّة من أنظمة إدارة علاقات الزبائن، وهي كالآتي:
- نظام إدارة علاقات الزبائن التعاونيّ
وهو يعمل على مبدأ تحسين جودة الخدمات المقدمة للزبائن، وبالتالي الحصول على ولائهم للشركة، فلا يضطر العميل أن يُقدِّم نفسه في كل مرة يتحدث فيها إلى جهة اتصال جديدة.
- نظام إدارة علاقات الزبائن التشغيليّ
وهو نظام يوفِّر الدعم لعمليات التفاعل المباشر مع العملاء مثل: الهاتف المحمول والبريد الإلكترونيّ، وذلك من خلال تخزين كافة معلوماتهم ضمن سجلات اتصال العملاء والتي يمكن استرجاعها بواسطة موظف الخدمة.
- نظام إدارة علاقات الزبائن التحليليّ
وهو يعمل على تحليل بيانات العملاء، وتحويلها إلى نقاط مهمة تساهم في تحقيق التقدُّم، وذلك من خلال استخدامها بطريقة تساعد على فهم العملاء والاستجابة لرغباتهم.
