تعريف ضمان الجودة
ضمان الجودة (بالإنجليزية: Quality Assurance)، هو مصطلح مرتبط بعملية إدارة الجودة، ويتم من خلاله برهنة إمكانية الوثوق بالحصول على أفضل النتائج التي تلبّي المتطلّبات العامّة لجودة المنتَج أو الخدمة المُقدَّمة للعميل، وذلك من خلال العمل ضمن خطّة ومنهج محدّدين، كما ينقسم ضمان الجودة إلى قسمين؛ داخلي وخارجي، أما ضمان الجودة الداخلي؛ فهو ما يهتم بجودة إدارة العمل داخل المؤسسات، أمّا ضمان الجودة الخارجي؛ فيركّز على الجودة التي ستظهر للمستفيدين من الخدمة أو المنتج، إضافةً إلى ذلك، فإنّ ضمان الجودة يشتمل على الرقابة المتواصلة المكثّفة والتقييم المستمر للكشف عن أسباب الخلل إن وُجد والعمل على تصويبه، وتطوير آلية العمل بالاتجاه السليم في أسرع وقت ممكن.
تُكوّن الشركات الكبرى سمعتها من خلال بناء جسر من الثقة بينها وبين عملائها، ويكون هذا عن طريق تقديم الخدمات الجيّدة، والتي تسير على نفس الوتيرة من الكفاءة والإتقان، بل ويُحاوَل تحسينها مع الوقت بغض النظر عن نوع الخدمات المُقدّمة، وبهذا فقط تتمكّن الشركات من منافسة مثيلاتها من الشركات رفيعة المستوى، كما تعمل الشركات من خلال قسم ضمان الجودة على التأكّد من سير أساليب مراقبة الجودة المختلفة ضمن الخطط المتّفق عليها، إضافةً إلى ذلك فقسم ضمان الجودة لا يهتم بالمنتج النهائي قدر اهتمامه بطريقة العمل عليه، كما يُركّز بشكل كبير على التحقّق من أنّ المُنتج وافق الغرض المنشود منه أم لا، إلى جانب خلوّه من العيوب.
يُخطَّط من خلال قسم ضمان الجودة للمعايير اللازم توافرها في المنتج مُسبَقًا وذلك بالتعاون مع الإدارة، وهذا من الإجراءات الوقائية للمشاريع، كما يشتمل ذلك على مراجعات للمشروع في كافة مراحله مع الحرص على تطويره للوصول إلى المستوى الأفضل دائمًا، وهذا ما يدعم مصداقية وموثوقية الشركات، ومن أمثلة ذلك المنظمة الدولية للمعايير (ISO)، التي تحفّز كافة الشركات على تطبيق ضمان الجودة وفق خطط ومعايير ثابتة، وبدء العمل بهذا رسميًا في الصناعات التحويلية، وبعد ذلك انتقل الأمر إلى كافة أنواع الصناعات.
ضمان الجودة هو موثوقية الحصول على الخدمة أو المنتج بالصورة المطلوبة ضمن المعايير المخطّط لها لضبط جودة تلك المنتجات والخدمات ، ويتم ذلك كإجراء وقائي يسبق التنفيذ الفعلي ويلازمه في كافة المراحل، بهدف البحث عن الأخطاء المرتكبة أثناء العمل وتصويبها للوصول إلى خدمة أو منتج خالٍ من العيوب وموافق للغرض الذي وجِد من أجله، وبهذا تتنافس الشركات وتكسب ثقة عملائها.
أساليب ضمان الجودة
يهدف ضمان الجودة إلى الوصول لأفضل نتائج ممكنة، كما يمكن تطبيق العديد من الأساليب لتحقيق هذا الهدف، ومن ذلك:
- اختبار الفشل: هو اختبار هندسي يجري من خلاله تعريض المُنتج المُصنَّع لأقسى الظروف وأسوئها؛ كالحرارة والرطوبة مثلًا، وتسجيل أدائه أثناء ذلك لتحسينه ورفع كفاءته.
- إدارة الجودة الشاملة: هو مصطلح مكافئ للتميّز المؤسسي، وهو تقديم الشركة لمنتجاتها أو خدماتها بأسلوب متطوّر يفوق تصوّر وحاجة العملاء، وبالتالي تظهر أهمية إدارة الجودة الشاملة من خلال تحقيق رضا العملاء والمستهلكين .
- المعايير والنماذج: هي إطار تنظيمي يحدّد إمكانية اعتماد المنتج أو الخدمة حسب مطابقتها للشروط، من الأمثلة على ذلك؛ المنظمة الدولية للمعايير (ISO) أو تكامل نموذج نضوج المقدرة (CMMI)؛ والذي يهدف إلى تحسين الإجراءات المتبعة خلال عملية الإنتاج للوصول إلى أفضل النتائج.
- التحكّم في العملية الإحصائية: هي طريقة تنظيمية طوّرها والتر شيورات، تركّز على دراسة البيانات وتحليلها إحصائيًّا بهدف مراقبة سير العمل.
ما أهمية ضمان الجودة؟
إن الاهتمام بضمان الجودة وأخذ كل خطأ بسيط بعين الاعتبار أثناء مراحل العمل المختلفة يؤدي بالضرورة إلى:
- تشكيل دافعية لدى الموظفين للحصول على نتائج أفضل وحل المشاكل التي تواجههم دائمًا لا أن يقتصر عملهم على الأمور الموكولة إليهم فقط.
- الوصول إلى بيئة عمل إيجابية رغم الصعوبات التي تواجه الأفراد، وذلك من خلال أخذ آراء العملاء بعين الاعتبار.
- وجود علامة تجارية مرموقة تجذب العملاء بشكل دائم وتُشعرهم بأنّ أموالهم وُضعت في المكان الصحيح.
وبالمقابل، تحتاج الشركات لسنوات طويلة لبناء الثقة بينها وبين العملاء، بينما لا يحتاج هدم كل ذلك أكثر من زلة بسيطة ناتجة عن الإهمال والتغاضي، مما يؤدي إلى:
- فقدان العملاء بسبب توافر البدئل والخيارات بكثرة وتنافُسها في تقديم الأفضل.
- انخفاض الأرباح، وينتج ذلك من قلة الإيرادات المعتمدة من قبل العملاء الذين كانت تجذبهم العلامة التجارية أو اسم الشركة.
- فقدان المهمة الأساسية للشركة، وذلك بسبب حدوث أخطاء متعاقبة في كلّ المستويات الوظيفية، يؤثر كل منها على الآخر.
الفرق بين ضمان الجودة والتحكم بالجودة
تتكوّن إدارة الجودة من وظيفتين رئيستين مترابطتين هما؛ ضمان الجودة والتحكم بالجودة، إلا أنّ الأساس بينهما هو ضمان الجودة وهو يغطي أغلب نظم الجودة تقريبًا، أمّا التحكم بالجودة فهو جزء من ضمان الجودة ويعمل على سدّ الثغرات التي لا يغطيها ضمان الجودة، إلّا أنّ بعض الأنشطة تحتاج لكلا الوظيفتين معًا، ويركّز ضمان الجودة عمومًا حول منع حدوث الأخطاء في المنتج أو الخدمة من خلال الالتزام بشروط إلزاميّة محدّدة، بينما يركّز التحكم بالجودة حول إيجاد الأخطاء وتحديدها لمتابعة المنتج في جميع مراحله والتأكّد من مطابقته للهدف الأساسي من وجوده، ومن الجدير بالذكر أنه يوجد العديد من المعوقات التي تحول دون تطبيق إدارة الجودة ، لذلك وجدت تلك العمليات لتجاوز تلك المعوقات وحلها.
الخلاصة
ضمان الجودة هي وظيفة أساسية في الشركات التي تسعى إلى صنع سمعة واسم تجاري هامّ، وتكون من خلال الالتزام بالخطط المتّفق عليها للوصول إلى أعلى درجات الكفاءة في المنتجات والخدمات المقدّمة للعملاء، ممّا يضمن تعزيز ثقتهم بالشركة ويجعلهم سعداء في التعامل معها، وهذا بدوره يعود على الشركة بالأرباح المضاعفة والطاقة الإيجابية بين كوادر العمل رغم صعوبة الجهود المبذولة ودقّة العمل، كما يتم العمل على ذلك من خلال عدد من الأساليب، ويكمن الفرق بين ضمان الجودة والتحكم بها، بأنّ الأول يركّز على جانب منع حدوث الخطأ من خلال الالتزام بعدد من الشروط المتّفق عليها، أمّا الثاني فيركزّ على طريقة التعامل مع الخطأ بعد حدوثه والتأكد من تحقيق الأهداف باستمرار.
